에어비앤비가 앱 내 AI 기능 출시를 단계적으로 추진하고 있지만, 브라이언 체스키(Brian Chesky) CEO는 금요일, 회사가 대규모 언어 모델(LLM)을 활용해 사용자가 숙소를 검색하고 여행을 계획하며, 호스트가 숙소를 관리하는 데 도움을 주는 기능을 앱에 탑재할 계획이라고 밝혔습니다.
체스키는 회사 4분기 컨퍼런스 콜에서, 회사가 고객 발굴, 지원, 엔지니어링 등 여러 부문에서 LLM 활용도를 높이고 싶다고 언급했습니다.
그는 "저희는 단순히 검색하는 앱이 아닌, 사용자를 이해하는 AI 기반 경험을 구축하고 있습니다. 이 경험은 게스트들의 전체 여행 계획을 돕고, 호스트들의 비즈니스를 개선하며, 나아가 회사가 자체적으로 규모를 확장하며 더욱 효율적으로 운영되도록 도울 것입니다"라고 말했습니다.
한편, 회사는 사용자가 자연어 질의를 통해 숙소와 위치에 대해 검색하고 질문할 수 있는 새로운 기능을 현재 테스트하고 있다고 별도로 전했습니다.
현재 에어비앤비는 일부 개인화 및 커뮤니케이션 목적으로 LLM 기반 고객 서비스 챗봇을 제공하고 있습니다. 이 새로운 AI 검색 기능은 "여행 전반에 걸쳐 확장되는 더욱 포괄적이고 직관적인 검색 경험으로 진화할 것으로 예상됩니다."
애널리스트들로부터 AI 검색 내에 스폰서 숙소 슬롯을 도입할지 여부에 대한 질문을 받은 체스키는, 회사가 먼저 디자인과 사용자 경험(UX)을 완성하는 것이 중요하다고 답했습니다.
그는 "AI 검색은 현재 매우 적은 트래픽의 일부에만 적용 중입니다. 저희는 현재 많은 실험을 진행하고 있습니다. 시간이 지남에 따라 AI 검색을 더욱 대화형으로 만들고, 여행 계획 이상의 영역으로 통합하며, 궁극적으로는 그 결과로 스폰서 목록을 도입하는 방안을 모색할 것입니다"라며, 대화 흐름에 맞는 광고 유닛 설계도 고려할 것이라고 덧붙였습니다.
체스키는 에어비앤비가 새로운 CTO인 아흐마드 알-달레(Ahmad Al-Dahle, 그는 이전에 Meta의 Llama 모델을 담당한 경력이 있음)의 AI 전문성을 활용하여, 회사가 보유한 방대한 신원 및 리뷰 데이터를 바탕으로 앱의 유용성을 극대화할 계획이라고 전했습니다.
에어비앤비가 작년에 북미 시장에 출시한 AI 기반 고객 지원 챗봇은 현재 인간의 개입 없이도 고객 문제의 3분의 1을 해결하고 있다고 보고했습니다. 체스키는 고객이 AI 챗봇을 통해 전화를 걸어 지원받을 수 있도록 하고, 고객 지원에 필요한 언어 커버리지를 확대할 계획이라고 밝혔습니다.
그는 "1년 후, 만약 성공한다면, 접수된 티켓의 30% 이상이 전담 서비스 상담원에 의해, 더 많은 언어로, 우리가 라이브 상담원을 보유한 모든 언어에서 처리될 것입니다. AI 고객 서비스는 채팅에 국한되지 않고 음성 통화까지 아우를 것입니다"라고 강조했습니다.
회사는 또한 내부적인 업무 효율화를 위한 AI 사용 증가도 목표로 하고 있습니다. 에어비앤비는 현재 엔지니어의 80%가 AI 도구를 사용하고 있다고 밝혔지만, 목표는 100% 달성입니다.
한편, 에어비앤비는 4분기에 전년 대비 12% 증가한 27억 8천만 달러의 매출을 기록하며 시장의 기대치를 상회하는 실적을 발표했습니다.