에어비앤비는 자체 개발한 AI 에이전트가 북미 지역 고객 지원 문의의 약 3분의 1을 처리하고 있으며, 이 기능을 전 세계적으로 확장 적용할 준비를 마쳤다고 밝혔습니다. 회사는 이 기능이 성공적으로 자리 잡을 경우, 1년 안에 총 고객 지원 티켓 중 30% 이상이 AI 음성 및 채팅을 통해 처리될 것으로 예상합니다. 이 AI 서비스는 인간 상담사가 배치된 모든 언어에서 운영될 예정입니다.
브라이언 체스키 CEO는 이번 주 4분기 실적 발표 전화 회의에서 "이는 매우 큰 변화가 될 것이라고 생각합니다. 에어비앤비 고객 서비스의 비용 구조를 낮추는 것 외에도, 서비스 품질 자체가 엄청난 도약을 가져올 것이기 때문입니다"라고 언급했습니다. 이는 AI가 특정 문제 해결 측면에서 인간 상담사보다 우수한 성과를 낼 것이라는 체스키의 확신을 내비친 것으로 해석됩니다.
또한 회사는 AI 전문성을 바탕으로 Meta에서 영입한 아흐마드 알-달레 CTO의 영입과 'AI 네이티브' 경험 창출 계획을 강조했습니다.
체스키는 알-달레의 지도를 받아 에어비앤비가 단순 검색 기능을 넘어 고객을 '알고 있는(knows)' 앱을 선보일 준비가 되어 있다고 설명했습니다.
그는 "이는 게스트가 전체 여행을 계획하는 데 도움을 주고, 호스트가 비즈니스를 더 효과적으로 운영하도록 지원하며, 회사 자체가 대규모로 더욱 효율적으로 운영되도록 도움을 줄 것입니다"라고 설명하며, 이것이 에어비앤비가 알-달레를 영입한 이유라고 덧붙였습니다.
체스키는 "아흐마드는 세계 최고의 AI 전문가 중 한 명입니다. 애플에서 16년간 근무했으며, 최근에는 Llama 모델을 구축한 Meta의 생성형 AI 팀을 이끌었습니다. 그는 거대한 기술적 규모와 세계적인 디자인을 결합하는 데 탁월한 전문가이며, 이것이 바로 우리가 에어비앤비 경험을 혁신하는 방식입니다"라고 소개했습니다.
AI에 의한 파괴적 변화에 직면한 다른 기업들과 마찬가지로, 에어비앤비 경영진은 다른 AI 챗봇들이 복제할 수 없는 고유의 데이터베이스와 제품력을 보유하고 있다고 역설하고 있습니다.
체스키는 실적 발표에서 분석가들에게 "챗봇은 저희가 가진 2억 명의 검증된 신원 정보나 5억 개의 독점 리뷰를 갖지 못하며, 게스트의 90%가 이용하는 호스트에게 직접 메시지를 보낼 수도 없습니다"라고 주장했습니다. 대신 그는 AI를 에어비앤비 경험 위에 '레이어링(layering)'하는 아이디어를 제시하며, 이를 통해 성장을 가속화할 수 있을 것이라고 역설했습니다.
회사는 지난 분기 27억 8,000만 달러의 매출을 기록한 후, 올해 매출 성장이 '낮은 두 자릿수'에 머물 것으로 예상하며, 이는 시장 예상치였던 27억 2,000만 달러를 상회하는 수치입니다. 또한 이번 분기 매출은 월가 예상치인 25억 3,000만 달러를 웃도는 25억 9,000만 달러에서 26억 3,000만 달러 사이가 될 것으로 전망했습니다.
투자자들은 AI 플랫폼이 단기 임대 시장으로 진출할 경우 장기적인 위험 요소가 될 수 있는지 여전히 의문을 제기했습니다. 그러나 체스키는 에어비앤비가 단순히 소비자용 앱에 그치지 않고, 호스트 앱, 고객 서비스, 그리고 보험이나 사용자 검증 같은 보호 기능까지 제공하는 통합 시스템임을 강조하며 반론을 제기했습니다.
그는 "우리는 이 시스템을 18년 이상 구축해 왔습니다. 플랫폼을 통해 1,000억 달러 이상의 결제를 처리해 왔습니다"라고 설명했습니다.
한편, 체스키는 AI 챗봇이 검색과 유사하게 상단 퍼널(top-of-funnel) 트래픽을 제공한다는 기능을 언급했습니다. 나아가 이러한 트래픽이 구글에서 유입되는 트래픽보다 높은 전환율을 보인다고 지적하며, AI로의 전환이 에어비앤비에 긍정적인 영향을 미칠 것임을 시사했습니다.
에어비앤비는 이미 검색 기능에 AI를 도입하여 현재 전체 트래픽의 '매우 작은 비율'에 해당 기능이 활성화되었으며, 검색을 보다 대화형(conversational)으로 만드는 실험을 진행하고 있습니다. 향후 검색 내에 스폰서 리스팅 통합을 계획하고 있습니다.
한편, 스포티파이가 이번 주 투자자들에게 최고의 개발자들이 지난 12월 이후 코드를 단 한 줄도 작성하지 않았다고 밝힌 것과는 대조적으로, 에어비앤비는 자체 내부 AI 활용에 대한 보다 거시적인 지표를 공개했습니다. 회사는 현재 엔지니어의 80%가 AI 도구를 사용하고 있으며, 조속히 이를 100% 수준으로 끌어올리고 노력하고 있다고 밝혔습니다.