헬프 데스크 자동화는 수십억 달러 규모의 산업이며, AI 기반 기술에 의해 가장 큰 변혁을 겪을 가능성이 높은 분야 중 하나입니다. 현재 Zendesk, ServiceNow, Freshworks와 같은 주요 기업들이 시장을 주도하고 있지만, 수많은 소규모 스타트업들은 워크플로우를 재편하는 것이 시장 진입의 기회가 될 것이라고 베팅하고 있습니다.
(해당 회사는) 이러한 스타트업 중 하나이며, 오늘을 기점으로 이론을 검증할 충분한 시간과 발판을 확보했습니다. 이 회사는 화요일에 Bonfire Ventures가 주도하고 645 Ventures, Y Combinator, Ritual Capital, SurgePoint Capital 등이 참여한 1,000만 달러 규모의 시드 라운드 투자를 유치했다고 밝혔습니다.
헬프 데스크 티켓을 자율적으로 해결하도록 설계된 Risotto는 Jira와 같은 티켓 관리 시스템과, 이를 해결하는 데 필수적인 복잡한 내부 도구 사이에 위치하는 중재자 역할을 합니다. 이 제품은 제3자 파운데이션 모델을 기반으로 구축되었지만, Aron Solberg CEO에 따르면, 비즈니스의 핵심은 모델과 고객 사이에 위치하여 모델의 비결정론적 특성을 효과적으로 통제하는 인프라에 있습니다.
Solberg는 TechCrunch과의 인터뷰에서 "저희의 핵심 경쟁력은 프롬프트 라이브러리, 평가 스위트(eval suites), 그리고 AI가 실제로 예상대로 작동하도록 훈련시키는 방대한 실세계 예시들"이라고 설명했습니다.
(급여 관리 회사 이름)과의 협력을 통해 Risotto는 해당 기업의 지원 티켓 중 60%를 자동화하는 데 성공했습니다. 현재는 기존 티켓팅 시스템에 초점을 맞추고 있지만, Risotto는 AI가 헬프 데스크 작동 방식에 근본적인 변화를 가져오면서, 업계 전반에 걸친 더욱 패러다임적인 변화를 목표로 포지셔닝하고 있습니다.
Solberg는 "저희 고객 중 95%는 여전히 사람이 전통적인 방식으로 티켓을 처리하고 있습니다"라고 말했습니다. "하지만 우리는 신생 기업들이 인간과 기술 간의 주요 인터페이스를 LLM으로 전환하고 있는 흐름을 목격하고 있습니다."
이러한 변화가 실질적으로는 ChatGPT for Enterprise와 같은 도구를 통해 작업이 관리되는 것을 의미하며, 이 도구가 다양한 전문 작업과 연동하여 헬프 데스크 티켓을 종합적으로 처리하게 됩니다. Solberg는 그의 팀이 이미 ChatGPT for Enterprise 및 Gemini와의 통합 작업을 진행했으며, Risotto를 MCP를 통해 연결하고 있다고 전했습니다.
만약 이러한 접근 방식이 일반화된다면, 이는 산업 전반에 걸쳐 중대한 변화를 야기할 것입니다. Risotto와 같은 제품들은 중앙 AI에 의해 호출되는 전문 도구 역할을 수행함으로써, 범용 시스템이 스스로 수행하는 것보다 훨씬 더 집중적이고 신뢰도 높은 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 이는 SaaS 제품을 바라보는 새로운 패러다임으로, 인간 친화적인 인터페이스보다 신뢰성(Reliability)과 문맥 관리(Context-management)가 더 중요하게 여겨지는 방식입니다.
그럼에도 불구하고, Risotto의 가장 즉각적인 가치는 다양한 IT 시스템의 복잡성을 정리하는 데서 나옵니다. Solberg의 관점에서는, 기존 티켓팅 시스템 사용성을 개선하는 것만으로도 여전히 상당한 가치가 남아 있습니다.
Solberg는 "저희 고객사 중 한 곳은 Jira 관리만을 위해 전일제 직원 네 명을 고용하고 있습니다"라며, "설령 AI를 구현하는 것이라 하더라도, 그건 플랫폼 자체를 다루는 일에 비할 바가 못 됩니다."