메타는 목요일, 페이스북과 인스타그램 사용자를 위한 새로운 중앙 집중식 지원 허브를 출시한다고 발표했다. 회사는 이전 지원 옵션들이 "항상 사용자 기대를 충족하지 못했다"고 덧붙였다. 이 허브를 통해 사용자는 계정 문제 신고 도구를 이용하고, 접근 권한을 잃은 계정을 복구하며, AI 기반 검색 및 AI 비서를 통해 답변을 얻을 수 있게 된다.
이 기능은 현재 iOS와 Android 앱 모두에서 페이스북과 인스타그램의 글로벌 사용자들에게 순차적으로 제공되고 있다.
테스트 중인 새로운 AI 비서는 계정 복구, 프로필 관리, 설정 업데이트 등 개인 맞춤형 도움을 제공하도록 설계되었다. 해당 기능은 우선 페이스북 사용자들에게만 제공될 예정이지만, 메타는 향후 다른 앱으로도 기능을 확대할 계획이라고 밝히고 있다.
메타는 AI 시스템 사용이 사용자 계정 보호에 도움을 주고 있다고 주장하며, 페이스북과 인스타그램 전반에 걸쳐 계정 해킹이 전 세계적으로 30% 이상 감소했다고 언급했다. 또한 AI는 피싱, 의심스러운 로그인, 계정 탈취 등 다른 유형의 위협을 식별하고 방지하는 데 활용된다.
나아가 메타는 AI 덕분에 실수로 계정이 비활성화되는 사례가 전보다 훨씬 줄었으며, 오류가 발생했을 경우 이의 제기 절차도 간소화했다고 밝혔다.
그러나 이러한 주장은 메타 앱 사용자 수천 명이 겪은 실제 경험과 괴리가 크다. 이들은 메타 시스템의 오류로 인해 계정이나 페이스북 페이지 접근에 문제가 발생했다고 불만을 제기하고 있다.
심지어 지원 요청 과정이나 오류가 발생한 경우 인간의 감독이 부재하다는 지적에 따라 AI가 원인이라고 의심하는 사용자도 있다. 특히 계정 손실이 사업이나 생계에 실질적인 영향을 미치는 경우, 일부 사용자들은 위협을 가하거나 법적 조치를 취하기도 한다.
상황이 극단적으로 악화되자, 올해는 비활성화된 계정 문제로 메타를 고소하는 사람들을 돕기 위해 별도의 레딧(Reddit) 포럼까지 개설되기도 했다.
메타는 새로운 허브가 이러한 문제들을 해결할 수 있다고 기대하며, 계정 복구 옵션을 중앙화하고 명확한 지침과 간편한 인증 절차를 통해 보다 원활한 경험을 제공할 것이라고 설명했다. 아울러 시스템은 위험 활동 발생 시 개선된 SMS 및 이메일 알림을 전송하고, 이전보다 사용자의 기기를 더 정확하게 인식할 것이라 약속했다. 또한 보안 점검 실행, 2단계 인증 설정, 또는 패스키 추가와 같은 추가 도구를 통해 계정을 보호하도록 연결할 예정이다.
계정 복구 방법에는 이제 신원 확인을 위한 선택적 셀카 비디오 촬영 옵션도 포함된다.
메타는 새로운 허브가 사용자 편의성을 높일 것이라고 주장하지만, 설정이나 도움말을 찾는 위치 자체가 변경되는 것만으로도 혼란을 야기할 수 있다. 메타는 수년 동안 사용자 편의를 이유로 계정 설정, 데이터 관리 도구, 개인 정보 보호 기능과 같은 주요 영역들을 지속적으로 재배치해왔다. 그러나 이러한 끊임없는 변화는 사용자들이 앱 내에서 원하는 기능을 어디서 찾아야 할지 기억하기 어렵게 만들고, 다양한 메뉴와 탐색 구조의 변화로 인해 혼란을 가중시키고 있다.