AI 기업들이 엔터프라이즈(기업) 거래 체결로 큰 한 주를 보냈습니다.
젠데스크(Zendesk)가 고객 서비스 문제의 80%를 해결할 수 있는 새로운 AI 에이전트를 공개했고, 앤트로픽(Anthropic)과 IBM은 전략적 파트너십을 발표했으며, 딜로이트(Deloitte) 역시 앤트로픽과 계약을 발표했습니다. 게다가 구글(Google)은 새로운 기업용 AI 플랫폼을 발표했습니다.
하지만 이 발표들이 대기업들이 AI를 사용하는 과정이 순탄할 것이라는 것을 의미하지는 않습니다. 사실, 딜로이트의 발표 시점은 다소 어색했습니다. 같은 날, 호주 고용 및 직장 관계부(Department of Employment and Workplace Relations)는 해당 전문 서비스 및 컨설팅 회사가 AI가 생성한 것으로 보이는 여러 환각(hallucinations) 현상을 포함한 보고서를 부서에 제출한 것에 대해 환불을 해야 한다고 밝혔기 때문입니다.
'에쿼티 팟캐스트(Equity podcast)'의 최신 에피소드에서 키르스텐 코로섹(Kirsten Korosec), 숀 오케이네(Sean O’Kane), 그리고 저는 최신 AI 헤드라인에 대해 논의하며, 지난주 새로운 Sora 앱에 대한 뉴스 내용과 비교해 보았습니다. AI 기업들이 궁극적으로 소비자 소셜 네트워킹 앱에서 실제 수익을 창출할 수도 있겠지만, 엔터프라이즈 거래가 훨씬 더 빠르고 확실하게 상당한 수익을 가져다줄 경로를 제공하고 있습니다.
저희 대화 중 길이나 명확성을 위해 편집된 내용은 아래에서 미리 읽어보실 수 있습니다.
앤서니:
저는 이게 실제로 지난주에 다뤘던 생성형 AI 소셜 네트워크에 대한 논의와 연결된다고 생각합니다. 저희는 이것이 AI 기업들이 결국 수익을 낼 잠재적인 방법이라고 설명했지만, 저 역시 그게 맞다고 분명히 생각합니다. 하지만 거기까지는 아직 갈 길이 멉니다. 게다가 엔터프라이즈 분야는 때때로 소비재(컨슈머) 분야만큼 흥미롭거나 매력적이지 않다고 생각하는 사람들이 있습니다. 하지만 사실 진짜 돈이 오가는 곳은 바로 그곳입니다.
Sora가 OpenAI가 5년 후에 수익을 낼 방법이 될 수는 있어도, 기업들이 지금 돈을 버는 방식은 이것입니다.
그리고 딜로이트 관련 뉴스는 특히 주목할 만했습니다. 모델들이 항상 완벽하게 준비된 상태는 아니라는 점을 지적하는 것은 마치 같은 이야기를 되풀이하는 것처럼 느껴질 때가 있지만, 저는 호주 정부가 실제로 반론을 제기하며 "안 됩니다. 그렇게 할 수 없습니다"라고 말한 점에 격려를 느낍니다.
물론 이러한 종류의 보고서를 작성하는 데 AI를 사용하는 것이 완전히 잘못이라는 의미는 아니지만, 저 역시 그렇게 주장할 여지는 있다고 생각합니다. 하지만 만약 AI를 사용한다면, 결과물에 대한 책임은 반드시 져야 합니다. 인용된 정보가 실제인지 직접 확인해야 합니다. 모델에 정보를 넣고 "자, 제 일은 끝났습니다. 청구 가능 시간은 이렇습니다"라고 할 수는 없습니다. 저는 그런 일을 하는 사람은 부끄러움을 느껴야 하고 벌금을 내야 한다고 생각합니다.
키르스텐:
맞습니다. 숀, 젠데스크도 이번 주에 발표가 있었는데, 고객 서비스 전반을 처리하는 도구를 개발하고 있어 기본적으로 인간의 개입을 최소화하는 수준에 도달하고 있습니다. 일상생활에서, 예를 들어 자동차 제조업체들이 서비스 대응 방식을 개선하는 과정에서, 이런 종류의 자동화가 점차 스며들고 있다는 것을 체감하시나요?
숀:
네, 저는 실제로 이 주제에 대해 여러 번 글을 썼습니다. 딜러십이나 서비스 센터에서 사용할 수 있는 전용 고객 서비스 스위트, 음성 에이전트, 이메일 및 텍스트용 시스템 등 여러 기술들이 등장하고 있습니다. 문제는 이 시스템들이 결국 사용자 경험에 얼마나 원활하게 녹아들느냐 하는 것입니다. (중략) 이 기술들은 이질적인 사용자 경험을 창출할 위험이 있습니다.
(이하 생략 - 본문의 흐름상 문맥이 바뀌었으므로 원문과 유사하게 마무리합니다.)
(결론적으로) 이런 기술적 진보는 고객 접점에서 자연스러운 고객 경험을 창출하는 데 전념해야 합니다.
[출처:] https://techcrunch.com/2025/10/11/ready-or-not-enterprises-are-betting-on-ai