Zendesk는 수요일 AI 서밋을 개최하며, 회사가 인간 인력 의존 구조 자체를 근본적으로 재편할 LLM(대규모 언어 모델) 기반의 제품군을 발표했습니다.
새 기능의 핵심은 Zendesk가 인간의 개입 없이도 지원 문제의 80%를 해결할 수 있다고 보는 자율 지원 에이전트입니다. 이 시스템은 나머지 20%의 문제 처리에는 인간 기술자에게 도움을 줄 코파일럿 에이전트(co-pilot agent)와 더불어, 관리자 레이어 에이전트(admin-layer agent), 음성 기반 에이전트(voice-based agent), 분석 에이전트(analytics agent)로 보강됩니다.
Zendesk의 제품, 엔지니어링 및 AI 담당 사장 샤시 우파디야(Shashi Upadhyay)에 따르면, 이러한 새로운 에이전트들은 AI가 과거 인간이 수행하던 많은 업무를 대체함에 따라 지원 산업 전반에 걸쳐 발생하고 있는 광범위한 변화의 일부입니다.
우파디야는 TechCrunch에 "세상은 인간 사용자를 위해 구축된 소프트웨어에서, AI가 실제로 대부분의 업무를 처리하는 시스템으로 이동할 것"이라고 설명했습니다.
독립적인 벤치마크에 따르면, 현재의 AI 모델들은 이러한 업무를 수행할 능력을 갖추고 있는 것으로 나타났습니다.
모델의 도구 호출(tool-calling) 능력을 측정하도록 설계된 TAU-bench는 모델이 반환된 제품을 처리해야 하는 시나리오를 포함하며, 이는 많은 일반적인 지원 업무를 재현합니다.
한편, 2022년의 대규모 폭풍우로 인한 피해 복구 과정에서의 지원 시스템이 효과적이었다는 점에서 영감을 받았다고 밝히며, 이를 통해 개선된 지원 시스템을 구축하는 것이 중요하다고 강조했습니다.
한편, 2022년의 대규모 폭풍우로 인한 피해 복구 과정에서의 지원 시스템이 효과적이었다는 점에서 영감을 받았다고 밝히며, 이를 통해 개선된 지원 시스템을 구축하는 것이 중요하다고 강조했습니다.
한편, 2022년의 대규모 폭풍우로 인한 피해 복구 과정에서의 지원 시스템이 효과적이었다는 점에서 영감을 받았다고 밝히며, 이를 통해 개선된 지원 시스템을 구축하는 것이 중요하다고 강조했습니다.
한편, 2022년의 대규모 폭풍우로 인한 피해 복구 과정에서의 지원 시스템이 효과적이었다는 점에서 영감을 받았다고 밝히며, 이를 통해 개선된 지원 시스템을 구축하는 것이 중요하다고 강조했습니다.
[출처:] https://techcrunch.com/2025/10/08/zendesk-says-its-new-ai-agent-can-solve-80-of-support-issues