맥스 키넌(Max Keenan)이 Y Combinator의 2022년 여름 배치에 참여했을 당시, 그는 미용실 예약을 자동화하는 스타트업에서 근무하고 있었습니다. 하지만 1년도 채 되지 않아, 한 고객과의 대화가 그를 훨씬 더 중요하고 근본적인 문제에 직면하게 했습니다.
근처 학교의 차량 픽업 대열이 Aurelian의 미용실 고객 중 한 곳의 주차장을 상시적으로 막고 있었던 것입니다. 해당 살롱 주인은 시의 비긴급 신고 전화번호로 전화를 했으나, 디스패처 연결까지 45분간 대기해야 했습니다. 키넌은 TechCrunch에 "나중에 그녀가 저를 사무실로 불러 '맥스, 제가 도와드릴 일이 있어요?'라고 말했어요"라고 전했습니다.
그가 지방자치단체 비긴급 대응 콜센터의 작동 방식에 대해 조사하기 시작하면서, 이 콜센터들이 실제 911 비상사건을 접수하는 담당 인력과 종종 동일 인력에 의해 처리되고 있다는 사실을 알게 되었습니다.
이에 Aurelian은 911 콜센터가 비긴급 신고 처리 부담을 줄일 수 있도록 돕는 AI 음성 비서 시스템 구축으로 사업 방향을 선회했습니다. 이 회사는 수요일, NEA가 주도한 1,400만 달러 규모의 시리즈 A 투자를 유치했다고 발표했습니다.
Aurelian의 AI 음성 에이전트는 소음 민원, 주차 위반 신고, 심지어 도난 지갑 신고와 같은 긴급성이 낮은 사안들을 분류하도록 설계되었습니다. 즉, 경찰관의 즉각적인 현장 출동이 필요하지 않거나, 인력 파견 없이도 처리 가능한 상황을 처리하는 것이 주 목적입니다.
키넌에 따르면, Aurelian의 AI는 실제 비상사태를 감지하면 해당 전화를 즉시 인간 디스패처에게 연결합니다. 그 외의 상황에서는 시스템이 핵심 정보를 수집하여 경찰서에 자동으로 보고서를 작성하거나, 후속 조치를 위해 필요한 세부 정보를 경찰서에 직접 전달하는 방식으로 작동합니다.
Aurelian은 2024년 5월 AI 비서를 출시한 이후, 워싱턴주 스노호미시 카운티, 테네시주 채터누가, 미시간주 칼라마주 등 12개 이상의 911 디스패치 센터에 배치되었습니다.
응급 콜센터들이 Aurelian을 채택하는 주요 원인 중 하나는 만성적인 인력 부족입니다. 디스패칭 업무는 워낙 고압적인 직무 특성상 이직률이 가장 높은 산업 상위 10개에 포함되어 있기 때문입니다. 응급 디스패처들은 종종 초과 근무를 해야 하며, 특정 카운티에서는 12~16시간의 근무일 보고가 나오기도 합니다. 키넌은 "우리가 911에 가장 초점을 맞추는 이유는, 이곳이 이러한 구조적 어려움을 가장 첨예하게 겪는 산업이기 때문입니다. 이러한 통신사들이 휴식이나 잠시 쉬어갈 기회가 있어야 한다고 생각합니다"라고 말했습니다.
NEA의 파트너인 무스타파 니무치왈라(Mustafa Neemuchwala)는 "제게 가장 놀라운 점은, 기존에 존재하는 직원을 대체하는 것이 아니라, 그들이 고용하고 싶었지만 채용할 수 없었던 인력을 대체한다는 점입니다"라고 말했습니다.
Aurelian만이 비긴급 통화 문제를 해결하는 유일한 AI 스타트업은 아닙니다. 630만 달러 규모의 시드 라운드를 유치한 Hyper는 지난달 '스텔스(stealth)' 모드를 벗어났으며, 2019년에 설립된 Prepared 역시 최근 응급 대응용 AI 음성 솔루션을 추가했습니다.
하지만 Aurelian은 자사 제품이 경쟁사보다 앞서 있다고 자신합니다. 니무치왈라에 따르면, Aurelian은 실제로 현장에 배치되어 실시간 통화를 처리하고 있는 유일한 기업입니다. 그는 Aurelian이 매일 수천 건의 실제 통화에 대응하는 것을 언급하며, "저희가 아는 한, 실제로 운영 중인(live) 곳은 아무도 없습니다"라고 강조했습니다.