2분기 실적 호조 이후, 에어비앤비(Airbnb)의 브라이언 체스키 CEO는 회사의 AI 전략에 대해 자신의 견해를 밝혔으며, 투자자들에게 AI 챗봇을 아직 '새로운 구글'로 간주해서는 안 된다고 경고했습니다. 즉, AI 챗봇이 여행 및 서비스 사업에 새로운 고객 유입(lead)을 창출할 잠재력이 있긴 하지만, 지배적인 검색 엔진이 제공하는 추천 기능 전체를 완전히 대체하기는 어렵다는 것입니다.
적어도 지금은 그렇습니다.
체스키는 2분기 실적 발표 컨퍼런스 콜에서 투자자들에게 "저희는 여전히 이 분야를 탐색하고 있는 단계라고 생각합니다"라고 말하며, "제가 말씀드리고 싶은 주의점은, AI 에이전트를 챗봇을 구글처럼 생각해서는 안 되며, 아직 '새로운 구글'이라고 생각해서도 안 된다는 것입니다"라고 강조했습니다.
체스키는 그 이유를 AI 모델 자체가 '독점적(proprietary)'이 아니기 때문이라고 설명했습니다.
그는 "ChatGPT를 구동하는 모델 역시 독점적인 것이 아닙니다. ChatGPT에만 국한된 것도 아닙니다. 저희 에어비앤비 역시 API를 활용할 수 있으며, 저희가 사용할 수 있는 다른 모델들도 존재합니다"라고 덧붙였습니다.
AI 환경 전반을 조망하며, 체스키는 챗봇이나 기타 AI 에이전트 외에도 특정 애플리케이션에 맞춤 설계된 스타트업들과 AI로 변화한 기존 기업들이 생겨날 것이라고 언급했습니다.
그는 "저희가 파악한 바에 따르면, 단순히 최고의 모델을 보유하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 모델을 최적화하고, 올바른 애플리케이션에 맞는 맞춤형 인터페이스를 구축할 수 있어야 합니다. 그리고 저는 이것이 핵심이라고 생각합니다"라고 말했습니다.
회사는 투자자들에게 여러 방면으로 AI를 활용할 계획임을 밝혔습니다.
실제로 에어비앤비는 이번 통화에서 미국 내 AI 고객 서비스 에이전트를 도입한 결과, 게스트가 인간 상담원에게 연락하는 비율이 15% 감소했다고 공유했습니다. 체스키에 따르면, 이 성과는 오히려 여행 계획 및 영감을 다루는 비교적 쉬운 영역(lower-hanging fruit)을 다루는 것보다 더 어려웠는데, 그 이유는 고객 서비스가 필요한 상황에서는 AI 에이전트가 환각 현상(hallucinate)을 일으킬 수 없기 때문입니다. 즉, 항상 정확하고 도움이 되어야 하기 때문입니다.
에어비앤비의 고객 서비스 에이전트는 13개의 서로 다른 모델을 활용하여 구축되었고 수만 건의 대화 데이터를 통해 훈련되었으며 현재 미국에서 영어로 제공되고 있습니다. 에어비앤비는 올해 서비스를 더 많은 언어로 확장할 계획이며, 내년에는 더욱 개인화되고 '에이전트 기능'이 강화될 예정입니다. 이는 단순히 취소 방법을 안내하는 수준을 넘어, 사용자가 예약을 취소해야 할 때 이를 이해하고 실제로 대리 처리까지 할 수 있게 된다는 의미입니다. 또한, 여행 계획 수립 및 예약 대행 서비스에도 도움을 줄 수 있습니다.
나아가 체스키는 AI가 내년 에어비앤비의 검색 기능에도 도입될 것이라고 밝혔습니다.
다만 회사는 제3자 AI 에이전트와의 협력 계획은 아직 완전히 구체화하지 않았으나, 이를 고려하고 있습니다. 현재 사용자들은 예약을 진행하기 위해서는 여전히 에어비앤비 계정이 필수적입니다.
이러한 이유로 체스키는 에이전트 기능을 갖춘 AI가 항공권 예약처럼 회사의 핵심 비즈니스를 '상품화(commodity)' 시킬 것이라고 보지 않습니다. 대신 그는 AI를 회사에 "잠재적으로 흥미로운 고객 확보 수단(lead generation)"으로 보고 있습니다.
그는 "가장 중요한 것은 우리가 주도권을 잡고 사람들이 에어비앤비에서 여행을 예약하는 최초의 플랫폼이 되는 것이라고 생각합니다. AI 에이전트와 통합할지 여부에 대해서는 저희가 충분히 열려 있는 사안이라고 생각합니다"라고 마무리했습니다.
한편, 에어비앤비는 매출 31억 달러와 주당 순이익 1.03달러로 분기별 분석가들의 예상치를 뛰어넘었으나, 하반기 성장세 둔화 전망으로 주가는 하락했습니다.
[출처:] https://techcrunch.com/2025/08/07/ai-agents-arent-the-new-google-says-airbnb-ceo