사라 프랭클린은 사전의 모든 단어 중 '균형(balance)'을 가장 좋아하는 단어라고 말합니다. 특히 AI를 도입하는 기업들에게 이 '균형'은 더욱 중요하다고 강조합니다.
프랭클린은 잭 알트만이 설립한 직원 성과 관리 소프트웨어 회사 Lattice의 리더입니다. 현재 이 회사의 가치는 30억 달러에 달합니다. 그녀는 SXSW 런던 행사 무대와 TechCrunch와의 대화 모두에서 '균형'에 대해 깊이 있는 이야기를 나누었습니다. 이 균형을 찾아나가는 기회와, AI 혁명기에 균형을 잃었을 때 발생할 수 있는 위험성에 초점을 맞췄습니다.
그녀는 AI 및 자동화 기능을 점차 도입하고 있는 Lattice를 언급하며 TechCrunch에게 "우리는 사람을 최우선으로 생각합니다(We put people first)"라고 밝히기도 했습니다.
일부 기업들이 AI를 대규모 인력 대체 수단으로 과시하고 있지만, 많은 기술 리더들은 기업 운영에서 '균형'을 맞추는 것의 중요성에 대해 더 개방적인 논의를 펼치고 있습니다. 즉, 인간 직원은 유지하되 AI 어시스턴트나 '에이전트'를 활용해 역량을 보강하는 방식입니다. SXSW 런던에서 프랭클린은 인력을 완전히 대체하는 시도가 단기적으로는 비용 절감 관점에서 좋은 아이디어로 보일 수 있지만, 실제로는 고객들에게 매력적이지 않을 수 있다고 지적했습니다.
그녀는 "스스로에게 '당신은 AI의 성공을 위해 구축하고 있습니까, 아니면 사람과 고객의 성공을 위해 구축하고 있습니까?'라는 질문을 던지는 것이 중요합니다"라고 말했습니다. 나아가, 신뢰가 모든 창업가나 스타트업이 가진 가장 중요한 자산이며, 소비자들과의 신뢰 구축이 가장 중요하다고 강조했습니다. "효율성은 분명 좋은 것이지만, 신뢰와 맞바꿀 수는 없습니다."
프랭클린은 또한 AI와 관련하여 투명성, 책임성, 그리고 의무(accountability)의 중요성을 강조했습니다. 리더들은 AI가 무엇을 하는지 직원들에게 투명하게 고지해야 하며, AI는 작동 방식을 이해할 수 있도록 특정 목표에 국한하여 사용되어야 하고, 궁극적으로 AI가 미치는 영향에 대해서는 인간이 책임을 져야 한다고 주장했습니다.
그녀는 "그렇지 않다면, 우리는 AI의 도구로서 봉사하는 것이 아니라, AI가 우리에게 봉사하는 구조를 만들어야 합니다"라며 논지를 이어갔습니다.
SXSW 출연 후 TechCrunch와의 인터뷰에서 프랭클린은 Lattice가 사내 직원들에게 선제적인 통찰력을 제공하고 1:1 회의에서 지원하는 AI HR 에이전트를 개발했다고 전했습니다. 이와 더불어 Lattice는 고객사들이 자신들의 비즈니스를 위해 맞춤형 에이전트를 구축할 수 있는 플랫폼도 제공합니다.
프랭클린은 회사에 도입되는 모든 AI 기술에 인간의 감독(oversight)이 필수적이라고 단호하게 밝혔습니다. "이는 우리가 기존 업무 환경에서 익숙했던 일반적인 견제와 균형(checks and balances) 장치를 갖추는 방법입니다."
그녀는 이번 AI 시대의 승자는 '사람 중심'의 사고방식을 습득한 이들이 될 것이라고 확신합니다. 프랭클린에 따르면, 이는 기업이 AI를 사용할 때 갖춰야 할 가장 중요한 안전 장치(guardrails) 중 하나입니다.
프랭클린은 "우리 모두 사회 구성원들을 위해 이 모든 것을 하고 있는지 확인해야 할 책임이 있습니다. 인간적인 연결은 대체될 수 없으며, 이를 이해하는 기업이 승자가 될 것입니다."라고 마무리했습니다.