클라르나(Klarna)의 CEO 세바스티안 시미아트코프스키(Sebastian Siemiatkowski)는 런던 SXSW에서 청중에게 “아내가 나에게 무언가를 가르쳐줬다”고 말했다. 이는 최근 회사가 이전에 클라르나가 AI를 이용해 700명 직원 규모가 처리할 작업을 대체했다고 언급한 이후, 인간 직원을 다시 고용하려는 움직임에 대한 질문에 답하는 것이었다. 그는 “두 가지 사실이 동시에 참일 수 있다”고 말했다.
시미아트코프스키는 실제로 몇 년 전 회사가 인간 직원 고용을 줄이고, AI 에이전트를 전면 배치해 고객 지원 비용을 절감하고 직원 1인당 매출을 증가시킨 것이 사실이라고 인정했다.
그는 과거 직원이 5,500명이었으나 현재는 약 3,000명 수준으로 줄었다고 밝히면서, 직원 급여 비용 감소에 따라 클라르나는 이 자금의 대부분을 직원 현금 및 주식 보상(equity compensation)에 재투자하는 방안을 모색하고 있다고 덧붙였다.
하지만 그는 이것이 회사에서 인간이 일할 기회가 없다는 의미는 아니라고 강조했다. 그는 인간을 통한 고객 서비스 제공은 언제나 ‘VIP적인 영역’이 될 것이라며, 이를 기계가 아닌 손으로 꿰맨 옷에 더 높은 가치를 두는 소비 패턴에 비유했다. 이어 “따라서 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있다고 생각합니다. AI를 활용하여 지루하고 단순 반복적인 업무는 자동화하되, 고객들에게는 ‘인간적인 연결’을 제공하겠다고 약속할 것입니다”라고 설명했다.
그는 회사가 직원과 AI 노동자 간의 균형을 어떻게 맞출지 계획을 설명했다. 시미아트코프스키에 따르면 현재 엔지니어링 부서의 직군 감소 폭은 다른 부서에 비해 크지 않지만, 이러한 추세는 변동될 수 있다고 지적했다.
그는 “제가 내부적으로 목격하는 변화는 스스로 코딩하는 비즈니스 전문가(businesspeople who are coding themselves) 계층의 부상입니다”라며, 오늘날 많은 엔지니어가 겪는 어려움 중 하나가 바로 비즈니스 통찰력 부족이라고 덧붙였다. 그는 이 능력을 보유한 인재가 AI를 활용하고 비즈니스 이해도를 효과적으로 결합하면서 앞으로 더욱 가치 있게 될 것이라고 전망했다.
그 자신도 ChatGPT를 활용해 코딩을 배우고 클라르나의 데이터 측면을 이해하는 데 도움을 받고 있다고 밝혔다. 그는 이러한 노력 덕분에 클라르나가 더 나은 회사로 나아갈 수 있었다고 말했다. 과거에는 회사 데이터베이스 관련 회의에 더 적극적으로 참여하는 데 필요한 지식을 따라잡기 어려울 것이라 생각했다고 전했다.
그는 “슬랙(Slack) 스레드를 ChatGPT에 넣고 ‘이거 맞죠?’라고 묻기도 합니다”라며, 마치 사설 튜터처럼 ChatGPT를 활용한다고 전했다.
한편, 그는 AI가 단순히 내부 직원의 문제에만 국한된 것이 아니라는 점도 인지하고 있다. 그는 증가하는 사기(scams)와 이것이 자신의 고향인 스웨덴 같은 고신뢰 사회에 미치는 영향에 대해 언급했다. 최근 파이낸셜 타임스(Financial Times)는 핀테크 사기 증가 문제를 보도하며, 예를 들어 싱가포르 거주자들은 다양한 기관에 대한 본능적인 신뢰 때문에 사기에 취약할 수 있다고 지적했다.
시미아트코프스키는 “AI가 이러한 현상을 명백히 가속화하고 있습니다”라고 말했다.
그는 또한 회사가 왜 세일즈포스(Salesforce)와 워크데이(Workday) 사용을 중단했는지에 대해서도 다시 한번 언급했다. 그 이유는 클라르나가 데이터를 AI에 공급하기 훨씬 쉬운 형태로 통합하기를 원했기 때문이라고 밝혔다. 그는 클라르나가 고객 정보 하나를 수집하려면 구글 스위트(Google Suite), 슬랙, 워크데이, 세일즈포스 등을 거쳐야 하는 복잡성을 설명했다.
그는 “우리가 깨달은 사실은, 앞으로 나아갈 유일한 길은 [데이터]를 통합하는 것뿐이라는 점입니다”라며, 이에 따라 약 1,200개의 소규모 소프트웨어 서비스를 중단했다고 덧붙였다.
예정된 IPO에 대해서는, 그는 클라르나가 곧 진행할 수 있다고 언급했으나, 다른 부분에서는 확답을 피했다. 그는 미소를 지으며 “시장의 변동성이 줄어든 것만으로도 기쁘다고 말할 수 있습니다”라고 말했다.
만약 마법 지팡이가 있어 한 가지를 바꿀 수 있다면? 그는 영국을 다시 EU의 일부로 만들 것이라고 답했고, 이에 청중은 박수를 보냈다.