회사 컴퓨터에 잠금 화면으로 갇힌 경험이 있다면, IT 지원팀에 도움을 요청해야 하는 절박한 필요성을 공감하실 겁니다. 하지만 안타깝게도, 헬프데스크 담당 직원들은 종종 다른 요청을 처리하느라 바쁘기 때문에, 접근 권한을 되찾기까지 상당한 지연이 발생할 수 있습니다.
안드레이 세르반(Andrei Serban)은 Rippling의 앱 및 통합팀 제품 리드(Product Lead) 시절, IT 부서의 수동 업무 프로세스가 얼마나 중요한지 깨달았습니다. 2023년 코딩 보안 스타트업 Fuzzbuzz를 인수한 후 Rippling에 합류한 세르반은 비밀번호 재설정부터 Figma 및 Miro 같은 애플리케이션 접근 권한 부여, 일상적인 문제 해결에 이르기까지, 헬프데스크의 기초 업무 상당 부분을 AI로 자동화할 수 있는 기회를 발견했습니다.
세르반은 자신의 비전을 곧바로 실행에 옮기고자 했습니다. 그는 작년에 Rippling을 떠나, IT 팀이 지루하고 반복적인 업무 부담을 줄여주고, 이로써 헬프데스크 전문가들이 보다 전략적이고 고도화된 프로젝트에 집중할 수 있도록 돕는 임무를 가진 스타트업을 설립했습니다.
헬프데스크 기능을 자동화하는 것이 생소한 일은 아니지만, Console은 Moveworks가 ServiceNow에 28억 5천만 달러에 인수된 사례를 포함한 기존 경쟁사들과 달리, 복잡하고 긴 설치 과정이 필요 없다는 점에서 차별화됩니다. Slack과 쉽게 통합할 수 있다는 장점 덕분에 Console의 AI 어시스턴트는 단 몇 주 만에 회사 전체 직원에게 제공될 수 있습니다.
세르반은 "기존 헬프데스크 시스템을 교체할 필요가 없기 때문에, 이토록 빠르게 도입이 가능합니다"라고 말했습니다.
Console은 기존 헬프데스크 전문가들의 역량을 한 단계 끌어올리는(up-leveling) AI 동료로 자리매김하고 있습니다. 세르반은 회사들이 운영 전반의 디지털화를 진행할수록, IT 기능은 점점 더 핵심적인 역할을 맡게 될 것이라고 제언했습니다.
직원들이 Slack을 통해 Console에게 메시지를 보내면, 이 스타트업의 AI 에이전트는 사용자의 특정 노트북 모델 정보부터 사용 권한이 부여된 애플리케이션 목록에 이르기까지 모든 것을 파악하고 있어 요청에 신속하게 응답합니다. 세르반에 따르면, Console의 AI는 50% 이상의 업무를 자체적으로 해결할 수 있으며, 더 복잡한 문제가 발생하면 IT 담당자에게 연결(loop in)하는 방식입니다.
이러한 빠른 설치 시간과 효율성은 Scale AI, Flock Safety, Calendly 등 다양한 고객들의 관심을 끌었습니다.
이러한 성공적인 고객 확보는 Console이 Thrive Capital로부터 620만 달러의 시드 펀딩을 유치하는 계기가 되었습니다.
OpenAI, Cursor, Scale AI 등 여러 주요 AI 기업에 투자한 이력이 있는 Thrive의 파트너 빈스 행키스(Vince Hankes)는 2022년 가을 ChatGPT가 처음 출시된 이래, 인공지능이 IT 업무를 지원할 잠재력에 대한 확신을 가지고 있었다고 밝혔습니다.
행키스는 Console의 빠른 통합이 쉽게 대체 가능해 보일 수 있다는 점을 인정했지만, 사용자 채택(user adoption)에 따라 AI 기술이 급속히 개선되어 고객사의 모든 직원에게 필수적인, 깊이 통합된 시스템이 될 것이라고 확신합니다.
Console의 장기적인 목표는 HR, 재무, 법률 등 다른 분야에 대한 직원들의 문의 답변 지원까지 확대하는 것입니다.
세르반은 "우리가 바라는 것은 Console이 직원이 가장 먼저 도움을 요청하는 창구(first call for help)가 되는 것입니다"라고 마무리했습니다.