에어비앤비(Airbnb)는 브라이언 체스키(Brian Chesky) 최고경영책임자(CEO)가 목요일 열린 1분기 컨퍼런스 콜을 통해, 지난달 미국에서 AI 기반 고객 서비스 봇 서비스를 출시하기 시작했다고 밝혔다.
체스키는 에어비앤비 미국 사용자 중 이미 50%가 이 AI 봇을 고객 서비스에 이용하고 있으며, 이 기능을 이번 달에는 미국 전 사용자에게 확대할 계획이라고 덧붙였다.
그는 분석가 대상 자리에서 "AI는 확실히 고객 경험을 간소화하고 있다. 실제로 상담원에게 직접 연락할 필요가 줄어들어 접촉자가 15% 감소하는 성과를 거두었다"고 언급했다.
한편, 이 회사는 작년 TechCrunch와의 인터뷰에서 기술 테스트를 진행하고 있다고 밝힌 바 있으나, 당시에는 제한된 방식과 특정 문의에 한정된 범위였다.
당시 에어비앤비 공동 설립자 네이선 블레카르치크(Nathan Blecharczyk)는 TechCrunch에 "AI를 사업에 적용할 잠재력이 매우 크다고 본다. 시간이 지남에 따라 AI가 소비자 경험을 어떻게 변화시킬지 깊이 고민하고 있다"고 설명했다.
이러한 점에서, OpenAI와 같이 AI 에이전트(사용자를 대신하여 특정 작업을 수행하는 AI 도구)를 구축하는 수많은 스타트업들과 달리, 에어비앤비는 AI 도입에 있어 좀 더 신중하고 단계적인 접근 방식을 취하고 있다. 체스키는 자신이 이 기술이 아직 초기 단계에 있다고 판단하여, 회사가 여행 계획이나 티켓 예매 같은 다른 영역에 적용하기에 앞서 우선 고객 서비스에 AI를 활용할 것이라고 지난 2월에 설명한 바 있다.
반면, 경쟁사들과 Booking.com 같은 기업들은 이 기술에 막대한 투자를 진행하며, 여정 구성, 여행 계획, 실시간 업데이트 등 다양한 AI 기능을 공격적으로 출시하고 있다.
에어비앤비의 1분기 총수익은 22억 7,000만 달러를 기록하며 전년 대비 6% 증가했다. 다만, 회사 측은 이번 분기 매출이 분석가들의 예상치보다 소폭 낮을 것으로 예상했으며, 글로벌 관세 전쟁으로 인한 심리 위축과 재량적 지출 억제 심리가 여행 수요 둔화로 이어질 것으로 전망했다.
[출처:] https://techcrunch.com/2025/05/02/airbnb-is-quietly-rolling-out-an-ai-customer-service-bot-in-the-us