Yelp는 화요일에 서비스 제공업체와 레스토랑이 전화를 처리하고, 기본적인 질문에 답하며, 고객을 레스토랑 대기 목록에 추가하는 등의 작업을 수행하는 데 도움을 주기 위해 AI 기반의 ‘음성 에이전트(voice agents)’를 배포하고 있다고 밝혔습니다.
Yelp에 따르면, 해당 에이전트는 복잡한 설정이나 API 통합이 필요하지 않으며, 발음 가이드, 맞춤형 음성 인사말, 착신 전환 규칙과 같은 기존 메타데이터와 사업체 데이터를 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 레스토랑의 경우 Yelp의 에이전트는 레스토랑의 관리 소프트웨어에 연결하여 통화 후 예약 세부 정보를 고객에게 전송할 수 있습니다.
또한 Yelp의 에이전트는 자동 스팸 필터링 및 통화 분석 같은 작업도 처리합니다. 요청이 더 복잡할 경우 인간 상담원에게 통화를 인계하며, 통화가 종료될 때마다 사업체는 통화 요약본, 전문(transcript), 녹취 파일을 제공받게 됩니다.
Yelp의 최고 제품 책임자(CPO) 크레이그 살다냐(Craig Saldanha)는 TechCrunch와의 인터뷰에서 "종종 전문직 종사자들은 어려운 환경에서 일하며 전화를 받기 어려운 경우가 많습니다"라며 "저희는 평소에 놓치기 쉬운 잠재 고객을 전환하는 데 도움을 줄 수 있는 제품을 만들고 싶었습니다"라고 전했습니다.
Yelp는 종단 간(end-to-end) 통화 처리를 위해 OpenAI의 Realtime API를 사용하고 있습니다. 이를 통해 Yelp의 에이전트는 회사의 지식 그래프(knowledge graph)로 보강되어 후속 질문을 하거나 이에 응답할 수 있습니다.
Yelp는 지연 시간, 음성 인식 정확도 및 전반적인 고객 경험 측면에서 최적의 결과를 얻기 위해 제품에 대한 새로운 모델을 지속적으로 평가하고 있다고 전했습니다.
살다냐는 음성 기술이 시간이 지나면서 범용 제품(commodity)이 될 것이며, 진정한 차별화 요소는 근본적인 데이터와 AI가 고객 문의를 처리하는 방식이라고 분석했습니다. 그는 특히 이 영역에서 Yelp가 경쟁사보다 우위를 점하고 있다고 덧붙였습니다.