IPO를 앞둔 핀테크 기업 클라르나(Klarna)의 창업자 겸 CEO는 X(구 트위터)를 통해, 1년 전 회사가 세일즈포스(Salesforce)의 주력 CRM 제품을 자체 개발 AI 시스템으로 대체했던 이유를 재차 설명했습니다.
하지만 이번에는 세바스티안 시미아트코프스키(Sebastian Siemiatkowski)가 다른 기업들이 — 또는 그렇게 할 필요가 없다고 — 자신의 선례를 따르지는 않을 것이라고 강조했습니다. 그는 "세일즈포스가 끝났다고 생각하지 않습니다. 오히려 그 반대일 수 있습니다"라고 전했습니다.
클라르나가 OpenAI의 ChatGPT 기반 자체 인하우스 AI 시스템을 개발하고, 이에 따라 세일즈포스 CRM과의 계약을 중단했다는 소식이 지난 9월 큰 화제가 되었습니다. 이와 관련하여 시미아트코프스키는 투자자 회의 자리에서 세일즈포스를 떠날 계획을 밝히며, 자체 개발한 ChatGPT 기반 고객 서비스 챗봇이 계약직 직원 700명을 대체하고 연간 약 4,000만 달러의 비용 절감 효과를 가져왔다고 논의했었습니다.
이에 세일즈포스 창업자 겸 CEO인 마크 베니오프(Marc Benioff)는 클라르나가 고객 데이터를 어떻게 관리하고 규정 준수(compliance) 요구사항을 충족시키는지에 대해 의구심을 표명했습니다. 시미아트코프스키는 "갑자기 무대 위에서 클라르나가 왜 세일즈포스를 떠나는지에 대해 질문을 받았습니다. 저는 엄청나게 당황했습니다"라고 적었습니다.
따라서, 회사가 다음 달에 상장할 수 있다는 소문(이는 클라르나의 기밀 재무 정보가 곧 공개되어야 함을 의미함)이 돌자, 시미아트코프스키는 해명에 나섰습니다.
고도로 규제되는 산업에 속한 핀테크 기업으로서, 그는 클라르나가 고객의 모든 데이터를 OpenAI에 무분별하게 업로드한다고 사람들이 오해하는 것을 원하지 않았습니다. 대신 그는 월요일에 해당 프로젝트가 클라르나가 사용하던 여러 SaaS 시스템(세일즈포스를 포함)에 저장된 데이터를 가져와 자체적으로 개발한 기술 스택으로 통합하는 과정이라고 밝혔습니다.
시미아트코프스키는 클라르나가 모든 데이터를 정확히 어디로 옮겼는지 상세히 설명하지는 않았으나, 클라르나가 사용하고 있는 제품으로 스웨덴 회사 네오포제이(Neo4j)와 그들의 그래프 데이터베이스를 언급했습니다.
그는 "아닙니다. 저희는 SaaS를 LLM으로 대체하지 않았습니다. CRM 데이터를 LLM에 저장하는 것에는 한계가 있기 때문입니다. 하지만 저희는 네오포제이와 다른 기술을 활용하여 데이터를 지식(knowledge)으로 연결하기 위한 내부 기술 스택을 개발했습니다"라고 설명했습니다.
이어 "우리는 내부 AI가 이 지식을 사용할 수 있도록 허용했고, 도움으로 새로운 인터페이스와 상호 작용을 신속하게 배포할 수 있다는 것을 알게 되었습니다"라고 덧붙였습니다.
이 모든 것은 엔터프라이즈 소프트웨어 분야의 오랜 논쟁인 '자체 구축 대 구매'에 관한 최신 사례로 해석됩니다.
시미아트코프스키는 대부분의 기업이 자체 차세대 AI 중심 소프트웨어를 구축하는 쪽을 선택하지 않을 것이라고 보지만, SaaS 산업 자체는 대규모 통합 국면을 맞이할 것이라고 여전히 믿고 있습니다. 그는 "모든 회사가 클라르나처럼 할까요? 저는 회의적입니다. 오히려 시장을 통합하는 SaaS가 소수일 것이고, 이들이 우리가 하고 있는 방식을 표준화하여 다른 회사들에게 제공할 가능성이 더 크다고 생각합니다"라고 전했습니다.
참고: 이 기사는 OpenAI 고객 서비스 챗봇 프로젝트에 대한 설명을 추가하여 업데이트되었습니다.