에어비앤비는 AI 기술 도입을 준비하고 있지만, 이는 소비자들이 기대했던 방식과는 다를 것이라고 밝혔습니다.
에어비앤비는 여행자들이 AI 에이전트의 도움을 받아 여행을 계획하거나 예약을 진행하는 도구를 제공하기보다, 먼저 자체 고객 지원 시스템에 AI를 적용할 계획입니다. 회사는 지난 목요일 진행된 2024년 4분기 실적 발표 컨퍼런스 콜에서 투자자들에게 해당 업데이트가 올여름 중 단계적으로 출시될 것이라고 전했습니다.
공동 창립자이자 CEO인 브라이언 체스키는 AI가 어떤 언어든 구사하고 수천 페이지에 달하는 문서를 이해할 수 있기 때문에 고객 서비스 영역에서 "놀라운 역량"을 발휘할 수 있다고 설명했습니다. 초기에는 AI가 고객 서비스 에이전트 역할을 수행하겠지만, 시간이 지남에 따라 그 기능은 지속적으로 확장될 예정입니다.
OpenAI 등 경쟁사들이 자율적으로 여러 작업을 대신 수행할 수 있는 AI 에이전트(AI 소프트웨어)를 개발하는 것과 달리, 체스키는 현재로서는 이 기술이 에어비앤비가 당장 활용하기에는 아직 시기상조라고 판단했습니다. 하지만 그는 현재 주요 여행 플랫폼들이 어떤 변화를 겪고 있지 않더라도, 궁극적으로 AI가 "여행 산업에 지대한 영향"을 미칠 것이라고 믿습니다.
체스키는 "AI에 관해 제가 생각하는 바는 아직 초기 단계"라며, "이는 아마 인터넷의 90년대 중후반과 비슷한 수준일 것"이라고 언급했습니다.
그는 경쟁사들이 여행 계획과 연관된 통합 기능들을 개발하고 있는 점을 인정하면서도, AI를 활용한 여행 계획 기능은 아직 이르다고 재차 강조했습니다.
체스키 CEO는 "아직 '절정기'에 도달했다고 보기는 어렵다"고 덧붙였습니다.
앞으로 AI 기술이 계속 발전함에 따라, 에어비앤비는 AI 기반 고객 서비스 에이전트를 검색 기능에 통합하고, 나아가 더 먼 미래에는 "여행 및 생활 컨시어지" 수준으로 역할을 확대할 것이라고 밝혔습니다.
또한 회사는 엔지니어링 목적으로 내부에서 AI를 활용하며 일부 생산성 향상을 보고했습니다. 그러나 이 영역에 대해서도 그는 신중한 태도를 유지하며, "아직 생산성의 근본적인 변화(step-change)로 이어진다고는 생각하지 않는다"고 조언했습니다.
체스키는 수년 내에는 이러한 이점이 기술 및 엔지니어링 생산성에서 30% 증가와 같은 일종의 "중기적" 영향으로 확대될 수 있다고 전망했습니다.
에어비앤비는 AI 활용이 인력 규모(headcount)에 영향을 미치는지에 대해서는 명확히 언급하지 않았으나, CFO 엘리 머츠는 특히 고객 서비스 영역에서 더 큰 효율성을 기대할 수 있음을 시사했습니다.
머츠는 투자자들에게 "2025년 전망 측면에서 변동비 전반에 걸쳐 점진적인 개선 기회가 있다고 봅니다. 따라서 결제 처리 및 고객 서비스 같은 영역은 솔직히 말해 조금 더 효율화되어 마진 확대를 이룰 수 있는 기회가 존재합니다"라고 전했습니다.
에어비앤비는 4분기에 매출과 실적 모두 예상치를 상회하며 강력한 실적을 보고했고, 이에 힘입어 주가가 15% 급등했습니다. 회사는 해당 분기 매출 24억 8천만 달러를 기록하며 예상치 24억 2천만 달러를 넘었고, 주당 순이익(EPS)은 73센트를 기록하며 예상치 58센트를 웃돌았습니다.
[출처:] https://techcrunch.com/2025/02/14/airbnb-ceo-says-its-still-too-early-for-ai-trip-planning