AI 고객 서비스 스타트업 Talkdesk의 최고 제품 책임자(CPO)인 Charanya "CK" Kannan은 기업들이 다양한 워크플로우 자동화를 원한다고 말하지만, 실제로 AI를 구현하는 것은 매우 어렵다고 지적했다. 기업들은 종종 API가 없는 복잡하고 레거시화된 소프트웨어를 사용하고 있어, IT 부서가 우선순위를 두지 않았던 해결하기 까다로운 과제에 직면해 있었다.
Kannan은 테크크런치(TechCrunch)와의 인터뷰에서 "저희가 만난 모든 회사들이 백로그에 존재하는 다양한 팀들로부터 50개에서 1,000개에 달하는 자동화 요청을 가지고 있지만, 정작 처리하지 못하는 경우가 많았습니다"라며, "이건 말이 안 됩니다. 오늘날에 와서 1,000개 항목짜리 자동화 백로그를 가질 필요가 없습니다. 아주 빠르게 해결되어야 합니다"라고 말했다.
이러한 깨달음이 Kannan의 새로운 스타트업 Pinkfish의 계기가 되었다. Pinkfish는 기업 고객들이 자연어 프롬프트(natural language prompts)를 활용해 AI 에이전트 및 기타 AI 기반 워크플로우를 구축할 수 있도록 돕는 플랫폼이다. 이 소프트웨어는 Salesforce나 Zendesk 같은 200개 이상의 통합 기능(integration)을 보유하고 있으며, 동일한 사용자 프롬프트가 매번 일관되게 동일한 결과를 산출하는 '결정론적 실행(deterministic execution)'에 중점을 둔다.
Kannan은 Pinkfish가 기업 시장에 진출하며 경쟁사와는 차별화된 접근 방식을 취했다고 밝혔다. 단순히 플랫폼을 모든 워크플로우를 자동화하는 '만능 열쇠'처럼 홍보하기보다는, 기업들에게 일단 한두 가지의 워크플로우만 자동화해보도록 권유한다는 것이다. "이렇게 시작해서, 이후 두 개에서 네 개로, 네 개에서 열 개로, 열 개에서 20개로, 그리고 궁극적으로는 1,000개의 자동화(Pinkfish를 통해)로 확장하는 방식입니다"라고 그녀는 설명했다.
이 전략은 지금까지 성과를 거두고 있다. Pinkfish는 Kannan을 CEO로, 공동 창립자 Ben Rigby를 최고 제품 및 기술 책임자(CPTO)로 하여 2024년 1월에 비밀리에(stealth) 출범했다. 이 회사는 리테일 및 서비스 산업을 중심으로 여러 분야에 중점을 두고 있으며, Ipsy, Elevate, Talkdesk를 비롯해 수백 명의 사용자 및 기업 고객을 확보했다.
Kannan은 많은 워크플로우 자동화 스타트업들이 시장 조사 자동화나 잠재적 영업 리드 발굴과 같이 업무의 '부가적인' 측면을 효율화하는 데 초점을 맞추는 데 반해, Pinkfish는 핵심적인 비즈니스 운영(mission-critical) 워크플로우에 집중한다고 강조했다.
그녀는 메이크업 구독 서비스인 Ipsy를 예로 들었다. Ipsy가 Pinkfish로 자동화한 최초의 워크플로우 중 하나는 가격 요청 기능이었는데, 이전에는 3인 팀이 수동으로 처리하던 업무였다. 이 팀은 주말이든 야간이든 상관없이 모든 요청을 직접 처리해야 했다. Kannan에 따르면, 이제 이 전체 과정이 Pinkfish를 통해 자동화되어 진행된다.
Kannan은 "이는 정말 미션 크리티컬한 업무입니다. 만약 Pinkfish에 문제가 생기면, 웹사이트에 가격이 표시되지 않아 돈을 손해 볼 수 있습니다"라고 역설했다.
한편, Pinkfish는 테크크런치에 독점적으로, 핵심 업무 프로세스에 초점을 맞추고 있으며, Norwest Venture Partners가 주도하고 Storm Ventures와 엔젤 투자자들이 참여한 760만 달러 규모의 프리시드 라운드(pre-seed round)를 유치하며 비밀 출범을 공식화했다고 전했다.
Norwest의 파트너이자 Pinkfish의 이사회 멤버를 맡게 된 Scott Beechuk은 테크크런치 인터뷰에서 Talkdesk 시절부터 Kannan을 알고 지냈으며, 그녀를 여러 Norwest 포트폴리오 기업들의 자문위원으로 기용할 것이라고 밝혔다.
Beechuk은 자신이 이 회사에 투자하게 된 것에 대한 기대감을 표하며, Kannan과 Rigby가 복잡한 AI 에이전트 시장에서 두각을 나타낼 수 있는 기술적 깊이와 고객 시장에 대한 이해도 측면에서 이상적인 균형을 갖추고 있다고 높이 평가했다.
그는 "이들은 상당한 인지도를 가진 주요 기업들과 실질적인 ROI(투자 대비 효과)를 체감하는 유료 고객들을 확보한 채 시장에 진입하고 있습니다. 일반적인 시드 단계 기업의 경우, 실제 ROI를 창출하는 데 수년이 걸릴 수 있기 때문입니다"라고 덧붙였다.
Kannan은 Pinkfish가 경쟁사와 차별화되는 또 다른 지점은, 고객이 자연어로 시스템에 프롬프트를 제공하면서도 백그라운드에서는 전체 코드를 활용하여 AI 워크플로우를 구축할 수 있게 한다는 점이라고 언급했다. 그녀는 저코드(low code) 방식이 오랫동안 인기를 끌었지만, 오늘날 환경에서는 너무 제한적이 되어 사실상 '진화의 한계'에 도달했다고 판단했다.
그는 기업들이 미리 정해진 코드 블록을 선택하는 것이 아니라, 전체 코드 백엔드에 접근할 수 있으면서도 사용하기 편리한 인터페이스를 가진 솔루션을 원한다고 덧붙였다. AI 에이전트 시장이 점점 복잡해지는 가운데, 그녀는 이 메시지가 큰 공감을 얻기를 기대했다.
Kannan은 "미션 크리티컬하고 복잡한 사용 사례에 실질적인 가치를 전달하려면, 에이전트와 결정론적 실행을 기반으로 하고, 모든 연결에 적절한 수준의 안전장치(guardrails)를 갖춘 단일 플랫폼을 제공해야 합니다"라며, "이 두 가지가 우리가 기존 방식과 다르게 접근하고 있는 지점이라고 생각합니다"라고 마무리했다.