라이드헤일 거물인 라이프트(Lyft)가 AI 스타트업 Anthropic과 파트너십을 체결하고, 탑승객과 운전자 모두의 고객 서비스 문의 초기 접수(intake)를 처리하는 AI 어시스턴트를 구축합니다.
이는 양사가 Anthropic의 서비스를 활용해 새로운 라이프트 제품을 연구하고 테스트하며 내부 소프트웨어를 구축하기 위한 광범위한 협력의 첫 단계입니다.
이번 협력은 우버(Uber)가 전기차(EVs)에 관한 운전자들의 질문에 답변할 수 있는 AI 기반 어시스턴트를 출시하기 위해 OpenAI와 유사한 파트너십을 발표한 지 4개월 만에 이루어졌습니다. 더 최근에는 우버가 고객이 음식 주문을 자동화하거나 라이드 예약을 스케줄링하는 데 도움을 주기 위해 OpenAI의 새로운 AI 에이전트인 Operator와 협력한다고 발표하기도 했습니다.
Anthropic에 따르면, 라이프트는 이미 2024년 후반 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 통해 Anthropic의 대규모 언어 모델(LLM) 제품군인 Claude를 자사 고객 관리 AI 어시스턴트에 통합했습니다. 이 시스템은 일반적인 지원 문제에 대한 답변을 제공하며, 더 복잡한 작업의 경우 고객을 전문 인력에게 연결해 줍니다.
이것이 라이프트의 처음 AI 챗봇 도입은 아닙니다. 이 회사는 2018년에 고객 불만 분류를 돕는 챗봇을 처음 도입했기 때문입니다. 그러나 챗봇에 의존해 본 사람이라면 알겠지만, 구식 챗봇은 기능이 제한적이고 지나치게 로봇 같다는 단점이 있습니다. Claude는 인간과 유사한 응답으로 정평이 나 있어, 문제 해결을 원하는 고객에게 결정적인 차이를 제공할 수 있습니다.
반면, 이는 단순히 기업들이 실제 문제를 훨씬 빠르게 해결할 수 있는 인간 상담원을 감축함으로써 고객 서비스 비용을 절감하는 또 다른 수단일 수도 있습니다. 생성형 AI의 가능성에도 불구하고, 사람들은 여전히 문제가 생겼을 때 봇과 대화하고 싶어 하지 않습니다. 최근 가트너(Gartner)의 설문조사에 따르면 고객의 64%가 기업이 고객 서비스에 AI를 사용하지 않기를 원한다고 응답했습니다. 또 다른 연구에선 고객이 AI 챗봇과 대화하고 있음을 인지할 경우 감정적 신뢰도가 떨어진다고 밝혔습니다.
그럼에도 불구하고 라이프트 측은 Claude 기반 어시스턴트가 효과적으로 작동하고 있으며, 평균 고객 서비스 해결 시간을 87% 단축했고 매일 수천 건의 고객 요청을 해결하고 있다고 말합니다. 라이프트 대변인에 따르면, 고객이 챗봇의 "문제 해결되었나요?"라는 질문에 '예'라고 답변하면 해당 이슈가 해결된 것으로 처리됩니다.
Anthropic과의 라이프트의 비독점적 파트너십은 챗봇을 넘어섭니다. 계약에 따라 Anthropic은 라이프트 엔지니어들에게 Anthropic의 도구를 작업 흐름에 통합하는 방법을 교육하고 훈련을 제공할 것입니다.
라이프트는 플랫폼 전반에 걸쳐 AI를 활용합니다. 정확한 예상 도착 시간(ETA) 산정부터 경로 최적화, 적정 목적지 선택, 탑승 고객 픽업 조정에 이르기까지 모든 영역입니다. Anthropic의 도구는 라이프트가 주요 경쟁사인 우버와 더 잘 경쟁할 수 있도록 서비스를 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
라이프트 플랫폼 부문 전무이사인 제이슨 보그리넥(Jason Vogrinec)은 성명에서 "소프트웨어 엔지니어링은 생성형 AI 기술 도입으로 지각변동적 변화를 겪었습니다. 인간이 주도적으로 코드를 작성하던 시대는 지났습니다. LLM, 특히 Claude 같은 코딩 전문 모델과 에이전트형 AI의 가능성을 통해, 우리는 고객을 위한 판도를 바꿀 제품을 효과적으로 구축하기 위해 엔지니어링 조직을 혁신하고 있습니다"라고 말했습니다.
Anthropic은 또한 특정 고객들이 신규 제품을 연구하고 테스트할 수 있도록 '독점 사전 액세스 프로그램(exclusive early access program)'을 운영하고 있습니다. 라이프트나 Anthropic 측 어느 쪽도 구체적인 제품은 공개하지 않았으나, Anthropic 대변인에 따르면 Lyft의 피드백은 회사의 모델과 역량이 "최종 사용자에게 도움이 되도록" 만드는 데 기여할 것이라고 합니다.
PitchBook 자료에 따르면, Anthropic은 구글로부터 최근 10억 달러를 포함해 현재까지 총 137억 5천만 달러를 모금했으며, 현재 600억 달러의 기업 가치로 20억 달러를 추가로 유치하는 과정에 있습니다.
본 기사는 고객 관리 해결책에 대한 라이프트의 추가 정보를 반영하여 업데이트되었습니다.
[출처:] https://techcrunch.com/2025/02/06/lyfts-new-ai-customer-assistant-is-powered-by-anthropics-claude