온라인 지출액은 연휴 기간 동안 전 세계적으로 3% 증가해 사상 최고치인 1조 2,000억 달러를 기록했으며, 특히 미국 매출만 4% 증가하여 2,820억 달러를 달성했다.
이러한 수치는 세일즈포스(Salesforce)가 발표한 새로운 보고서에 근거한다. 세일즈포스는 에이전트포스(Agentforce), 커머스 클라우드(Commerce Cloud), 마케팅 클라우드(Marketing Cloud), 서비스 클라우드(Service Cloud) 등 자체 클라우드 서비스의 데이터를 통합했다. 이를 통해 2024년 11월 1일부터 12월 31일까지 수십 개국에서 15억 명의 쇼핑객들이 지출한 활동 통찰력을 확보했다.
전반적인 수치는 세일즈포스의 예상치보다 소폭 낮은 수준이었다. 세일즈포스는 연휴 기간 온라인 매출 증가율이 2% (1조 1,900억 달러)를 기록할 것으로 예측했었다. 그럼에도 불구하고 주요 날짜들은 두드러진 실적을 보였다. 블랙 프라이데이 거래액은 5% 증가해 사상 최고치인 744억 달러를 기록했으며, 사이버 먼데이 매출은 3% 증가해 497억 달러를 기록했다. 또한 추수감사절(Thanksgiving)은 전 세계적으로 6% 증가한 336억 달러의 매출을 창출했다.
다만, 이러한 수치를 하락시킬 수 있는 또 다른 요인은 평소보다 높은 반품률이다. 세일즈포스는 소비자들이 소매업체에 반품한 상품을 통해 이미 1,220억 달러를 회수했다고 밝혔다. 이는 작년 대비 28% 증가한 수치이며, 보고서에 따르면 최종적으로는 1,330억 달러까지 상승할 가능성이 있다고 전했다.
이에 대해 세일즈포스의 소비자 통찰력 담당 이사인 카일라 슈워츠(Caila Schwartz)는 반품률을 "우려할 만한 원인(cause for concern)"이라고 언급했지만, 다른 요인들이 이러한 하락세를 상쇄하는 데 도움을 줄 수 있다고 덧붙였다. 실제로 세일즈포스를 포함한 여러 기업들이 소매업체를 위한 AI 솔루션을 구축하고 있다. 핵심 주장은 소매업체가 AI에 투자할 경우 운영 비용을 절감하고 고객에게 더욱 개인화되고 매력적인 판매 채널을 제공할 수 있다는 것이다. 세일즈포스에 따르면, AI와 에이전트는 타겟팅된 혜택, 개인화된 지원, 제품 추천을 통해 연휴 지출액에 2,290억 달러만큼의 영향을 미쳤으며, 이는 전년 대비 6% 증가한 수치다. 특히 AI 기반 고객 서비스 이용률은 42% 상승했다.
슈워츠는 "AI와 에이전트를 도입한 소매업체들은 이미 혜택을 보고 있지만, 소매업체들이 반품으로 인한 매출 손실을 최소화하고 쇼핑객들과 재접속(reengage)하는 데 주력하는 새해에는 이러한 도구들이 훨씬 더 중요해질 것"이라고 말했다.