오늘날 초연결 사회에서는 고객이 이용하는 회사에 대한 피드백을 전송하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 그러나 기업들이 연락할 수 있는 채널을 다양하게 제공한다고 해서 모든 피드백을 꼼꼼히 분석한다는 것을 의미하지는 않습니다. Productboard의 2020년 설문조사에 따르면, 기업의 90%는 모든 채널의 피드백을 성공적으로 확보하지 못하며, 심지어 3분의 1은 피드백 수집 프로세스 자체가 없는 것으로 나타났습니다.
바룬 샤르마는 링크드인(LinkedIn), 분석 소프트웨어 회사인 앰플리튜드(Amplitude), 그리고 스타트업 스케일 AI(Scale AI) 등에서 고객 성공 업무를 이끌면서 이러한 문제점에 깊이 공감하게 되었습니다. 샤르마에 따르면, 제품 및 고객 경험팀들은 최선을 다했음에도 불구하고, 고객 피드백을 실제 의사결정에 활용하는 데 큰 어려움을 겪었습니다.
이에 바룬은 2020년, 자신의 형인 아르나브 샤르마를 영입하여 기업들이 겪는 고객 피드백의 어려움을 해결할 수 있는 도구를 만들게 했습니다. 아르나브는 우버(Uber)에서 3년간 개발자로 일한 경험이 있어 소프트웨어 엔지니어링 역량을 갖추고 있었습니다.
바룬은 TechCrunch에 "고객 상호작용 데이터는 모든 기업에게 매우 소중하지만, 아직 충분히 활용되지 못한 데이터셋입니다. 이 잠재력이 의미 있게 발휘된다면, 최고 수준의 제품을 만들고 비즈니스 성장을 견인할 수 있습니다."라고 말했습니다.
수년 동안 바룬과 아르나브가 만든 도구는 다양한 피드백 출처에 연결하고 알고리즘을 적용하여 통찰력을 추출하는 'Enterpret'라는 플랫폼으로 발전했습니다. Enterpret은 고객 댓글에서 전반적인 테마와 새롭게 발생하는 문제점을 강조하며, 팀들이 어떤 제품을 개발해야 할지 등의 기획을 지원합니다.
(Enterpret 대시보드 이미지 삽입)
바룬은 "Enterpret은 영업 통화, 지원 티켓, 설문조사 응답, X 스레드, 앱 리뷰 등 회사의 모든 고객 상호작용 데이터를 실시간으로 수집하고, 이를 정량적인 구조로 만든 다음, 이 결과를 회사의 제품 사용 및 매출 데이터와 결합하여 의사결정 과정을 실행 가능하게(operationalize) 할 수 있게 돕습니다."라고 설명했습니다.
회사들은 IP 주소나 이름과 같은 개인 식별 정보(PII)를 포함한 크롤링된 데이터를 정제하는 규칙을 정의할 수 있습니다. 바룬은 GDPR을 준수하기 위해 Enterpret이 고객 데이터에 대한 통제권을 유지하지 않음을 강조했습니다.
바룬은 또한 Canva와 Monday.com 같은 기업들이 Enterpret을 사용하며, Enterpret이 현재까지 수백만 건의 고객 피드백을 분석하여 이탈의 초기 징후를 감지하고 제품 가설을 검증하거나 반박하는 데 활용하고 있다고 덧붙였습니다.
Enterpret에게도 경쟁자가 존재합니다. 예를 들어, ScopeAI는 기업들이 고객 피드백을 분석하는 데 도움을 주는 기술력을 바탕으로 2021년 Observe.AI에 인수되었습니다. 또 다른 경쟁사인 Zendesk 소유의 [제품명]은 고객 상호작용을 자동으로 분류하고 점수화합니다.
샌프란시스코에 본사를 둔 Enterpret의 전략은 성공적으로 작동하고 있는 것으로 보입니다. 적어도 이 스타트업은 연간 반복 매출(ARR)을 5월부터 현재까지 두 배로 늘리는 성과를 거두었습니다. 바룬에 따르면, Enterpret의 계약 가치는 지난 12개월 동안 두 배로 증가했으며, 최근 2,080만 달러 규모의 시리즈 A 라운드를 마감했습니다.
바룬은 "우리의 ARR은 7자리 수에 도달했습니다. 모멘텀이 매우 강력합니다. 그리고 저희는 다음 성장을 위해 자금을 확보했습니다."
Enterprising는 앞으로도 지속적인 성장을 목표로 할 것입니다.
[출처:] https://techcrunch.com/2024/12/04/enterpret-automatically-extracts-insights-from-customer-feedback