소프트뱅크(Softbank)의 지원을 받는 온라인 쇼핑몰이 인도 이커머스 기업 중 최초로 고객 지원용 'GenAI(생성형 인공지능)' 기반 보이스 봇을 출시했으며, 이를 통해 비용을 75% 절감했다고 밝혔습니다.
GenAI, 즉 생성형 AI는 방대한 데이터를 학습한 인공지능 모델로, 콘텐츠를 생성하고 분석할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 이 경우, 처리하는 콘텐츠는 사람의 음성입니다.
벵갈루루에 본사를 둔 이 이커머스 스타트업에 따르면, 자사의 AI 봇은 현재 영어와 힌디어를 통해 매일 6만 건의 고객 전화를 처리하고 있습니다. 엘리베이션(Elevation)과 프로수스(Prosus)가 투자사로 참여한 이 스타트업은 6개 이상의 인도 현지 언어 지원을 추가할 계획입니다.
미쇼(Meesho)는 인도에서 1억 6천만 명 이상의 고객을 보유하고 있으며, 이 중 80%가 중소 도시나 마을에 거주합니다. 기업가치 49억 달러에 달하는 이 스타트업은 연간 50억 달러가 넘는 매출을 처리하며, 그중 고객 지원이 핵심적인 초점 중 하나입니다. 산지브 반왈(Sanjeev Barnwal) 공동 창립자 겸 최고 기술 책임자(CTO)는 테크크런치(TechCrunch)와의 인터뷰에서 "엄청난 양의 고객 지원 문의를 받고 있다"고 말했습니다. 그는 "사용자에게 최고의 경험을 제공하기 위해서는 이 업무를 정확하게 처리하는 것이 필수적이다"라고 덧붙였습니다.
미쇼는 자체 대규모 언어 모델(LLM)을 개발하기보다는, 현재로서는 기존 LLM에 현지 상황과 언어적 미묘함을 이해하는 맞춤형 구성 요소를 결합하는 방식을 채택했습니다. 반왈에 따르면 이 시스템에는 음성 인식과 자연어 처리(NLP)를 위한 전문 빌딩 블록이 포함되어 있습니다.
그는 "시중에 나와 있는 상용 LLM들이 힌디어와 영어에서 이미 훌륭하게 작동한다고 믿기 때문에, 자체 LLM을 구축하지 않았다"고 설명했습니다.
시연에서 그는 시스템이 극복해야 했던 여러 기술적 난관을 보여주었습니다. 반왈은 "음성 품질이 매우 중요하다. 많은 사용자가 저가 스마트폰을 사용하고, 버스가 경적을 울리는 등 배경 소음이 잦다"며, 봇이 자연스러운 대화 흐름을 유지하면서도 지연 시간을 개선하고 외부 소음을 필터링하도록 설계되어야 한다고 언급했습니다.
그는 AI 봇이 처리하는 호출당 비용을 75% 절감할 수 있었던 구체적인 절감 규모는 공개하지 않았습니다. 하지만 이 이커머스 기업은 최근 흑자 전환에 성공했으며, 봇 도입 이후 고객 서비스 효율이 향상되었다고 밝혔습니다.
미션에 따르면, 회사는 인간 상담원에게는 복잡한 문의를, 챗봇에게는 간단한 문의를 할당하여 비용을 절감하고 서비스 품질을 높이고 있습니다.
미션에 따르면, 회사는 인간 상담원에게는 복잡한 문의를, 챗봇에게는 간단한 문의를 할당하여 비용을 절감하고 서비스 품질을 높이고 있습니다.
미션에 따르면, 회사는 인간 상담원에게는 복잡한 문의를, 챗봇에게는 간단한 문의를 할당하여 비용을 절감하고 서비스 품질을 높이고 있습니다.
마지막으로, 그는 인간 상담원은 복잡하거나 감정적인 문의를, 챗봇은 기본적인 문의를 처리하도록 하여 비용 효율성을 높이고 고객 경험을 유지할 수 있다고 강조했습니다.
[출처:] https://techcrunch.com/2024/11/26/ai-helps-indias-meesho-cut-customer-call-costs-by-75