맷 피터스(Matt Peters)는 10년 이상 사이버 보안 벤더에서 경력을 쌓아왔습니다. 그는 Check Point의 팀 리드를 거쳐 FireEye에서 전 세계 운영 부문(VP of worldwide operations)까지 승진했고, 관리형 탐지 및 대응(MDR) 회사인 Expel에서는 최고 제품 책임자(Chief Product Officer)로 4년 이상 근무했습니다.
피터스는 이 모든 경험에서 공통적으로 발견하는 놀라운 흐름이 있다고 말합니다. 바로 IT 팀들이 기술에 대한 기대치와 현실 사이의 괴리로 인해 어려움을 겪고 있다는 점입니다.
조직들은 IT 부서에 막대한 기대를 합니다. 한 설문조사에 따르면, 평균적인 기업 직원의 거의 3분의 1이 1시간 이내의 IT 대응을 기대하며, 비슷한 비율의 직원은 고용주가 새로운 도구 학습을 요구할 때도 도움을 필요로 합니다.
이러한 난제 속에서 피터스는 기회를 포착했습니다. 그는 전(前) Expel 동료인 피터 실버만(Peter Silberman), 마스 이사(Mase Issa)와 함께 자동화 기능을 결합한 IT 헬프 데스크 플랫폼인 Fixify를 설립했습니다.
Fixify는 Jira나 ServiceNow와 같은 기존 IT 티케팅 시스템과 연동되어 티켓을 자동으로 분류하고 문제 발생의 ‘핫스팟(hotspots)’을 식별합니다. AI를 활용하여 문제의 근본 원인을 파악하고, 이를 기반으로 채용된 IT 분석가들이 문제 진단과 해결을 수행합니다.
피터스는 "Fixify는 고품질의 IT 헬프 데스크 경험을 제공하고 싶지만, 필요한 인력이나 기술 스택에 투자할 여력이 부족한, 직원 수 100명에서 2,000명 사이의 기술 중심 조직을 위해 설계되었습니다"라고 설명합니다. "저희는 고객사 직원 수에 따라 연간 구독료를 부과합니다. 직원 750명 규모의 회사 기준으로 월 9,000달러가 발생하며, 이는 전임 헬프 데스크 분석가 한 명의 비용과 유사합니다."
피터스에 따르면, Fixify는 감정 분석 도구(sentiment analysis tool)를 이용해 접수된 요청의 어조와 긴급도를 측정합니다. 이는 단순한 분류(triage)를 넘어, 분석가들이 어떤 상황을 예상하고 어떻게 대응해야 할지에 대한 통찰력을 제공합니다.
그는 "티켓의 접수부터 완료까지 감정 변화를 추적함으로써 사용자 경험을 모니터링하고, 즉각적인 추가 관리가 필요한 지점을 빠르게 포착할 수 있습니다"라고 덧붙였습니다.
분석가들이 티켓을 처리하는 과정에서 Fixify 고객사—및 고객사 IT 직원들—는 필요에 따라 지원을 할 수 있습니다. Fixify는 모든 이해관계자가 동일한 정보를 공유하도록 티켓 상태를 자동으로 업데이트합니다.
Fixify의 관리자 대시보드(admin dashboard)를 통해 고객은 분석가들이 우선 처리해야 할 티켓 카테고리를 지정할 수 있습니다. 또한 성능 지표(예: 해결 시간)를 확인하고, 선제적으로 문제를 해결할 수 있는 제안을 받아볼 수 있으며, Fixify 플랫폼에서 민감 정보를 삭제하도록 요청하는 기능도 제공합니다. (기본적으로 Fixify는 '고객 필요 및 계약상의 의무'에 따라 데이터를 12개월 동안 보관합니다.)
그는 "저희의 목표는 고객의 전체 티켓 물량 중 약 4분의 3을 단순 재배치하는 것을 넘어 처음부터 끝까지 관리하는 것입니다"라며 말을 이어갔습니다. "저희 AI는 각 고객사별 특정 프로세스를 기반으로 다음 단계를 분석하여 IT 분석가를 돕고, 티켓 맥락과 플레이북 지침을 분석해 각 작업에 필요한 관련 도구까지 식별해 줍니다."
IT 팀들은 업무가 점차 과부하되면서 자동화 도입에 대한 의지를 보여왔습니다. 2023년 12월 Digitate 설문조사에서 IT 의사결정권자 중 90%가 향후 12개월 동안, 특히 재무 및 고객 지원과 같은 영역에 자동화를 추가적으로 도입할 계획이라고 답했습니다.
(Fixify의 백엔드 티켓 모니터링 대시보드는 미해결 이슈를 한눈에 볼 수 있게 합니다.)
고도화된 IT 아웃소싱의 개념 자체는 새로운 것이 아닙니다. 현재도 여러 스타트업들([빈칸], [빈칸], [빈칸])이 이 방식을 시도하고 있습니다.
하지만 이 분야에는 막대한 자금이 흐르고 있습니다. Avasant Research가 발표한 2023년 IT 아웃소싱 통계에 따르면, 기업들은 지난해 연간 IT 아웃소싱 예산을 8.1% 증액했습니다. 딜로이트(Deloitte)는 2019년 대비 22% 증가하여, 2023년 IT 아웃소싱 총 지출액이 상당한 규모에 달할 것으로 예측했습니다.
투자자들은 Fixify의 자동화 잠재력에 주목하고 있습니다.
Fixify는 이번에 Costano Group과 파트너십을 맺고 사업을 확장할 계획입니다.
Fixify는 이번에 Costano Group과 파트너십을 맺고 사업을 확장할 계획이며, 이를 통해 고객 접점 서비스를 강화할 것으로 기대됩니다.
Fixify는 이번에 Costano Group과 파트너십을 맺고 사업을 확장할 계획입니다.
[출처:] https://techcrunch.com/2024/10/23/fixify-blends-automation-and-human-analysts-to-tackle-it-problems