메타(Meta)의 비즈니스 중심 메신저 부서 이사 역임, 그리고 잠시 동안 거대 기술 기업의 블록체인 조직에서 근무했던 스테파노스 루카코스(Stefanos Loukakos)는 몇 년 전 온라인 소매업체들이 잠재 고객과 소통하는 데 어려움을 겪고 있음을 발견했다. 그의 분석에 따르면, 근본적인 문제는 마케팅 캠페인의 개인화 부족이었다. 상인들은 구매자들의 공감을 얻거나 구매 전환으로 이어지기 힘든, 일반적이고 획일적인 소셜 미디어, 문자, 이메일 홍보를 보내고 있었다.
루카코스는 "기업들은 성공적인 메시징 캠페인을 기획하고, 리드(잠재 고객)와 기존 고객 모두와 대화를 자동화할 해결책이 필요합니다"라며, "이상적으로는 고객이 좋아할 만한 제품을 발견하도록 맞춤형 제안을 할 수 있고, 기업이 고객을 더 깊이 이해하도록 도울 수 있습니다"라고 설명했다.
루카코스는 창업자 커뮤니티의 지인을 통해 전 스트라바(Strava) CTO이자 전 야후(Yahoo) 연구원 출신인 류옌동(Yandong Liu)을 만나는 계기를 통해 사업을 시작하게 되었다. 두 사람은 메시징 기반 마케팅에 대한 공통 관심사로 빠르게 공감대를 형성했고, 2020년 Connectly.ai를 설립했다. 이 회사는 AI를 활용하여 소매업체나 엔터프라이즈 이커머스 리더 등 기업들이 어떤 메시징 플랫폼을 사용하든 제품과 서비스를 판매할 수 있도록 지원한다. 루카코스에 따르면, 이를 통해 고객들은 "소프트웨어 호스팅, 관리, 업데이트 걱정 없이 메시지를 주고받을 수 있습니다."
Connectly 플랫폼은 WhatsApp, Instagram, SMS, 웹 기반 챗봇을 포함한 다양한 메시징 앱 및 서비스와 연동되어 브랜드가 광고 캠페인을 구축하고 고객과 관련된 기본적인 대화를 자동화할 수 있게 한다. 특히 소매업체의 제품 카탈로그와 선호도에 맞게 정교하게 조정된 AI가 브랜드의 온라인 스토어에 연결되어, 가격 변동, 재고 현황, 프로모션 등의 정보를 고객에게 자동으로 문자 메시지로 발송한다.
Connectly는 브랜드, 특히 이커머스 소매업체가 고객에게 전달되는 문자 메시지의 유형을 원하는 대로 커스터마이징할 수 있도록 한다.
또한 Connectly는 고객이 가장 관심을 가질 만한 제품을 파악하고 잠재 고객 세그먼트를 자동으로 구축하려 시도한다. 이를 통해 예를 들어, 고객이 브랜드 웹사이트에서 장바구니를 버리고 떠났을 때 이를 감지하고, 할인 코드나 저가 배송 혜택을 포함한 후속 메시지를 발송할 수 있다.
루카코스에게 Connectly의 투명성과 데이터 개인정보 보호 정책에 대해 질문하자, 그는 회사의 봇들이 항상 봇임을 명시하며, Connectly는 사용자가 언제든지 브랜드의 메시지 수신을 거부할 수 있다는 의미에서 GDPR을 "완벽하게 준수"한다고 밝혔다.
하지만 의문이 제기된다. 과연 사람들이 챗봇과의 상호작용을 원하는가?
실제로 사람들은 그렇지 않다고 답변한다. 올해 초 고객 경험 플랫폼 Callvu가 의뢰한 한 연구에 따르면, 대다수의 응답자는 AI와의 즉각적인 채팅보다는 라이브 상담원과 통화하기 위해 최소 1분 정도 기다리는 것을 선호한다고 한다.
물론 기업들이 고객 경험 개선을 위해 AI를 무조건 채택하는 것은 아니다. 가트너(Gartner)는 향후 2년간 AI를 광범위하게 도입함으로써 콜센터 운영사들이 총 800억 달러 규모의 인건비 절감 목표를 설정할 것으로 예측한다. 가트너는 기업들이 비용 절감을 추구함에 따라 2026년까지 고객 서비스 상담원 상호작용 중 10분의 1이 자동화될 것으로 전망한다.
그럼에도 불구하고 다수의 브랜드들은 Connectly의 기술을 매력적인 투자처로 보고 있다. 루카코스는 Connectly가 300개 이상의 유료 고객을 보유하고 있으며, 지난해 매출이 5배 성장한 기세를 몰아 2024년에는 매출이 100% 성장할 것으로 예상한다고 말했다.
구체적인 매출액은 밝히지 않았지만, 지난해 350만 달러였던 매출을 고려할 때, 연말에는 700만 달러에 도달할 것으로 추정된다.
대화형 이커머스 시장에서는 스타트업과 기존 강자 모두로부터 치열한 경쟁이 벌어지고 있지만(예: [ ], Twilio, [ ], [ ]), Connect(Connect)는 예외다.
이번 투자 라운드에서 2억 달러를 투자한 측은 시장의 잠재력을 높이 평가했다.
이러한 투자에 대해 루카스(Lucas)는 "매우 긍정적"이라 평가했다.
Unicorn Capital의 매리(Mary)는 "우리는 강력한 동력(momentum)을 발견했다"고 말했다.
[출처:] https://techcrunch.com/2024/09/11/alibaba-backed-connectly-taps-ai-to-personalize-customer-messages