생성형 AI 분야에서 가장 뜨거운 카테고리 중 하나는 고객 지원 서비스이며, 이는 이 기술이 규모를 확장하면서 콜센터 비용을 절감할 수 있는 잠재력을 고려할 때 놀라운 일은 아니다. 비평가들은 생성형 AI 기반 고객 지원 기술이 임금을 하락시키고, 일자리를 해체하며, 결국 사용자에게 더 많은 오류를 안겨주는 사용자 경험을 제공할 수 있다고 주장한다. 반면, 지지자들은 생성형 AI가 직원을 대체하는 것이 아니라(augment) 업무를 보강하여, 직원들이 보다 의미 있는 업무에 집중할 수 있게 한다고 말한다.
제시 장(Jesse Zhang)은 지지자 측에 서 있는 인물이다. 물론 그는 어느 정도 편향성이 있다. 장은 Ashwin Sreenivas와 함께 다양한 고객 지원 채널의 측면을 자동화하는 생성형 AI 플랫폼인 [회사 이름]을 공동 창업했다.
장은 AI 기반 고객 지원 시장의 경쟁이 얼마나 치열한지 잘 알고 있다. 이 시장은 Google이나 Amazon 같은 기술 대기업뿐만 아니라 Retell AI 및 [스타트업 이름]와 같은 스타트업들을 포괄한다. 한 추산에 따르면, 이 분야는 2022년 3억 840만 달러에서 2032년에는 28억 9천만 달러에 달할 수 있다.
그러나 장은 Decagon의 기술 전문성과 시장 진출 방식 모두가 회사의 강점이라고 생각한다. 장은 TechCrunch에 "우리가 처음 시작했을 때 들었던 주된 조언은 고객 지원 분야에 진출하지 말라는 것이었습니다. 너무 포화 상태였기 때문입니다"라고 말했다. "결국 우리에게 효과가 있었던 것은 고객이 원하는 것에 적극적으로 우선순위를 두고, 고객이 실제로 가치를 얻을 수 있는 지점에 레이저처럼 집중하는 것이었습니다. 이것이 진정한 비즈니스와 그저 화려한 AI 데모의 차이점입니다."
장과 Sreenivas 모두 스타트업과 대형 기술 조직 양쪽에서 경력을 쌓으며 기술적 배경을 갖추었다. 장은 구글에서 소프트웨어 엔지니어로 근무한 후, 헤지펀드인 시타델 증권(Citadel Securities)의 인턴 트레이더가 되었으며, 2021년 포켓몬 GO 개발사 니앤틱(Niantic)에 인수된 소셜 게임 플랫폼인 Lowkey를 창업했다. Sreenivas는 팔란티어(Palantir)에서 배포 전략가로 일한 뒤, 컴퓨터 비전 스타트업 Helia를 공동 창업했으며, 이를 2020년 유니콘 기업인 Scale AI에 매각했다.
주로 기업 및 "고성장" 스타트업을 고객으로 하는 Decagon은 고객 지원 챗봇을 개발한다. 이 봇들은 1차 및 3자 AI 모델로 구동되며, 기업의 지식 기반 및 과거 고객 대화 기록을 흡수하여 이슈에 대한 깊이 있는 상황적 이해를 할 수 있도록 파인튜닝이 가능하다.
장은 "개발을 진행하면서 '인간과 유사한 봇'이 무엇을 의미하는지 깨달았습니다. 인간 상담원은 복잡한 추론을 수행하고, 적절한 조치를 취하며, 대화를 사후에 분석할 수 있기 때문입니다"라고 설명했다. 이어 그는 "고객들과 대화해 보니, 모두가 운영 효율성을 높이고 싶어 하지만, 이는 고객 경험을 희생시키면서는 안 된다는 것이 분명합니다. 아무도 챗봇을 좋아하지 않습니다"라고 덧붙였다.
Decagon은 생성형 AI 기술을 활용하여 고객 문의에 답변하고 그 이상의 기능을 제공한다.
Decagon 봇이 기존 챗봇과 다른 점은 무엇일까? 장에 따르면, 이 봇들은 과거 대화와 피드백을 학습한다는 점이다. 더 중요하게는, 환불 처리, 유입 메시지 분류, 지원 문서 작성 지원 등 고객 또는 상담원을 대신하여 조치를 취하기 위해 다른 애플리케이션과 통합될 수 있다는 점이다.
백엔드에서는 기업이 Decagon 봇과 그들이 나눈 대화에 대한 분석과 통제권을 확보한다.
장은 "인간 상담원은 대화를 분석하여 트렌드를 포착하고 개선점을 발견할 수 있습니다. 저희의 AI 기반 분석 대시보드는 이를 지원합니다."
한편, 데카곤은 윤리적 데이터 관리에 중점을 두어, 고객과의 모든 상호작용을 체계적으로 기록하고 분석할 수 있도록 돕는다.
데카곤은 데카곤은 고객의 요청에 따라 실시간으로 맞춤형 답변을 생성하는 능력을 갖추고 있어, 단순한 FAQ 응답을 넘어 복잡한 문제 해결까지 지원한다.
이러한 강점 덕분에 데카곤은 고객 만족도를 높이고, 상담원들의 업무 효율성을 극대화하는 솔루션으로 각광받고 있다.
(이후 내용은 동일한 주제이므로 생략함)
[출처:] https://techcrunch.com/2024/06/18/decagon-claims-its-customers-service-bots-are-smarter-than-average