2016년 마케팅 회사 Sitecore가 사모펀드 그룹 EQT에 매각되기 전 최고 정보 책임자(CIO)였던 필립 헬테비히(Philipp Heltewig)는 8년 전 사샤 포게만(Sascha Poggemann) 및 벤자민 마이어(Benjamin Mayr)와 함께 고객 서비스 자동화 스타트업 코니지(Cognigy)를 설립했습니다. 헬테비히에 따르면, 이들이 사업을 시작하게 된 배경은 소비자층과 C레벨 임원 모두 사이에서 인공지능(AI)의 기능, 특히 한계점에 대한 혼란을 느꼈기 때문입니다.
헬테비히는 TechCrunch와의 인터뷰에서 "대형 기술 기업들은 AI에 대해 기대치를 '잘못 설정'하고 있습니다. 2015년 IBM은 자사의 Watson 플랫폼이 모든 것을 할 수 있다고 주장했고, 2024년에는 그것이 'Copilot이 모든 것을 할 수 있다'는 형태로 되돌아왔습니다. 어느 쪽도 사실이 아닙니다"라고 지적했습니다.
코니지를 통해 헬테비히, 포게만, 마이어는 보다 현실적인 약속을 실현하고자 했습니다. 즉, 콜센터 직원들이 매일 직면하는 고도로 반복적이고 정형화된 프로세스를 처리할 수 있는 AI를 만드는 데 도움을 주는 것입니다.
콘택트 센터용 AI는 생소한 트렌드가 아닙니다. 한 조사에 따르면 이미 절반 이상의 기업이 고객 서비스 운영을 지원하기 위해 AI 기능에 투자했습니다. 시장 조사 회사 마켓 앤 마켓츠(Markets and Markets)에 따르면, 콜센터 AI 시장의 매출 규모만 놓고 보더라도 2022년 16억 달러에서 2027년 말까지 41억 달러로 성장할 전망입니다.
대형 기술 기업의 기존 강자들 외에도 수많은 스타트업들이 기본적인 콜센터 작업을 자동화하는 AI 기반 제품을 제공하고 있습니다. 텍스트 음성 변환(text-to-speech) 애플리케이션에 초점을 맞춘 [회사명]부터, 엔터프라이즈 중심의 대화형 AI 앱을 개발하는 [Kore.ai], 고객 대화를 자동으로 태그하고 분류하는 기술을 가진 [회사명]까지, 그리고 자율 전화 에이전트를 구축하는 PolyAI와 Retell AI에 이르기까지 다양합니다.
그렇다면 코니지가 다른 회사들과 차별화되는 지점은 무엇일까요? 첫째, 이 플랫폼은 로컬 환경은 물론 프라이빗 클라우드나 퍼블릭 클라우드(예: AWS) 등 어디에든 배포 가능하다는 점입니다. 둘째, 뛰어난 확장성을 갖추고 있습니다. 코니지는 한 번에 수만 건에 달하는 고객 대화를 처리할 수 있는 AI 에이전트를 관리합니다.
헬테비히는 "코니지는 콘택트 센터의 고객 경험을 위한 AI 에이전트를 구축하고, 운영하며, 분석할 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 이는 최종 고객을 지원하는 역할 외에도, 동일한 AI 에이전트가 역할을 전환하여 인간 상담사에게 상황별 지원(contextual assistance)을 제공하고, 통화 요약(call wrap-up)과 같은 일상적인 업무를 자동화하는 에이전트 '코파일럿' 역할을 수행합니다"라고 설명했습니다.
코니지는 세 가지 핵심 제품을 판매합니다. (1) 조직의 지식 기반을 활용하여 고객 문의에 답변하는 셀프서비스 Q&A 챗봇, (2) 챗봇 경험을 구축하기 위한 툴셋, 그리고 (3) 고객과의 상호 작용 중 상담사에게 유용할 수 있는 정보를 제공하는 AI 기반 지원 에이전트 대시보드입니다.
코니지는 자체 생성형 AI 모델을 훈련시켜 플랫폼의 여러 측면을 구동하지만, OpenAI의 최근 출시된 GPT-4o, Anthropic의 Claude 3, Google의 Gemini, Aleph Alpha의 Luminous 등 타사 모델도 통합합니다.
이처럼 공급업체에 구애받지 않는(vendor-agnostic) '직접 모델 보유(bring-your-own-model)' 접근 방식은 코니지가 최근 몇 년간 매우 견고하게 성장할 수 있었던 이유 중 하나로 평가됩니다.
현재 코니지는 도요타(Toyota)와 보쉬(Bosch)를 포함한 1,000개 브랜드에 코니지 콘택트 센터 솔루션을 배포하는 약 175개 고객사를 보유하고 있습니다. 또한, 지난주에는 유럽 사모펀드 그룹인 유레이조(Eurazeo)가 주도한 대규모 시리즈 C 라운드 투자를 성공적으로 마감했습니다. 유레이조는 인사이트 파트너스(Insight Partners), DTCP, DN Capital과 함께 1억 달러를 투자하여 코니지의 총 조달 자금을 1억 7,500만 달러로 끌어올렸습니다.
듀스셀도르프와 샌프란시스코에 근무하는 직원이 175명인 코니지는 올해 말까지 직원 수를 250명으로 늘릴 것으로 예상하며, 유입된 신규 자본을 미국 지역 확장과 제품 R&D에 투자할 계획입니다.
헬테비히는 "저희는 더욱 정교한 고객 서비스 솔루션 창출과 투자 수익을 제공하는 AI 중심 기술의 가속화를 목표하고 있습니다"라고 포부를 밝혔습니다.
[출처:] https://techcrunch.com/2024/06/11/cognigy-lands-cash-to-grow-its-contact-center-automation-business