작년 2023년 3분기 실적 발표 컨퍼런스 콜에서 마크 저커버그는 AI를 활용하여 비즈니스 계정이 고객의 구매 및 지원 문의에 응대하는 방안에 대해 언급한 바 있습니다. 오늘 메타는 WhatsApp Business 앱에 AI 기반 기능들을 발표했으며, 여기에는 클릭 투 WhatsApp 광고 제작 지원, 빈번한 고객 메시지 응답 자동 생성 기능 등이 포함됩니다.
마크 저커버그는 오늘 브라질에서 열린 ‘Meta Conversations’ 컨퍼런스에서 이러한 도구들을 소개했습니다. 그는 메타의 목표가 단순히 플랫폼 상의 소비자용 챗봇을 만드는 것을 넘어, 기업이 고객과의 대화 과정 전반에서 도움을 받을 수 있는 AI 에이전트를 구축하는 것이라고 강조했습니다.
그는 “우리의 비전은 단일 AI 비서 구축에 그치지 않습니다. 비즈니스를 포함하여 다양한 목적으로 활용할 수 있는 여러 AI를 활성화하는 것입니다. 모든 비즈니스가 고객과 대화하고, 지원하며, 상거래를 촉진할 수 있는 에이전트를 신속하게 구축할 수 있어야 합니다”라고 말했습니다.
이제 WhatsApp Business 사용자는 AI를 활용하여 비즈니스로 이어지는 채팅이 시작되는 페이스북 및 인스타그램 광고를 제작할 수 있게 됩니다.
회사는 카탈로그 또는 자주 묻는 질문(FAQ)과 관련된 고객 문의에 자동으로 응답하는 AI 기반 고객 지원 기능을 테스트 중이라고 밝혔습니다. 현재 소셜 미디어 회사는 인도와 싱가포르의 선별된 판매자들을 대상으로 이 기능을 테스트하고 있으며, 곧 브라질로 확장이 예정되어 있습니다.
메타는 AI가 생성한 메시지임을 명확히 표시하여 고객들이 해당 대화가 회사 대표와 주고받는 것이 아님을 인지할 수 있도록 할 계획이라고 언급했습니다.
한편, WhatsApp은 기업으로부터 업데이트를 받도록 가입한 모든 고객이 아닌, 특정 고객 집단에게 메시지를 보내기 위해 AI를 활용하는 방안도 논의했습니다. 회사는 이제 광고 관리자(Ads Manager)가 주문 업데이트 외에도 메시지 수신에 반응할 가능성이 높은 적합한 오디언스(잠재 고객)를 추천할 것이라고 전했습니다.
WhatsApp API의 메타 비즈니스 파트너들(예: RelianceJio, Tiger Global 및 Fidelity 지원사, Peak XV 및 Shopify 지원사 등)은 이미 WhatsApp 기반 CRM(고객 관계 관리) 솔루션을 통해 일부 기능을 제공하고 있습니다. 하지만 메타는 이 도구들을 무료로 제공하며, 추가적인 도구 구매에 부담을 느끼는 판매자들을 주요 목표로 삼고 있습니다.
메타와 Bain & Co의 공동 보고서에 따르면, 생성형 AI 기반 비서와 결합하여 대화형 커머스(conversational commerce)를 확장할 수 있는 거대한 기회가 존재합니다. 보고서는 인도와 같은 국가에서 이러한 도구들이 소비자 대화를 더욱 멀티모달하고, 구어체적이며, 직관적으로 변화시킬 수 있다고 지적했습니다.
메타가 이러한 도구들을 무상으로 제공함에도 불구하고, WhatsApp Business 플랫폼의 주요 수익 동력은 비즈니스가 고객과 활발하게 대화하는 횟수입니다. 회사는 새로운 AI 도구를 통해 이러한 대화 횟수를 증대시키기를 기대하고 있습니다.
[출처:] https://techcrunch.com/2024/06/06/meta-adds-ai-powered-features-to-whatsapp-business-app