HP 기기에 문제가 무엇인지 알 수 없으신가요? 고객 서비스와 연결해 드리기 전에, 아무 이유 없이 15분 동안 기다려 주십시오.
The Register에 따르면, HP는 고객들이 support.hp.com 웹사이트나 가상 에이전트인 virtualagent.hpcloud.hp.com과 같은 디지털 채널로 이동하도록 유도하기 위해 고객 서비스 대기 시간을 15분으로 의무화했습니다. 하지만 후속 보도에 따르면, 회사는 고객과 직원들의 반발에 힘입어 이 정책을 취소했습니다.
HP는 최근 콜센터를 통해 서비스를 이용하는 고객들에게 의무적인 15분 대기 시간을 부과했습니다. 대화형 음성 응답(IVR) 시스템은 통화 대기열이 존재하지 않더라도 "대기 시간이 길어지고 있어 불편을 드립니다. 다음 상담원 연결까지 약 15분이 소요될 예정입니다"라고 안내했습니다.
이 15분 대기 정책은 이번 주 초 HP의 영국, 아일랜드, 프랑스, 독일, 이탈리아 고객 지원 센터에서 먼저 시행되었으나, The Register가 기사를 게재한 지 단 하루 만에 취소되었습니다. 이로써 HP는 외부의 압력에 결국 굴복한 것으로 보입니다.
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그럼에도 불구하고, 이 매체에 사전에 정보를 제공했던 한 소식통은 "HP 내부 직원들 사이에서는 현재의 조치들과 의사결정권자들이 그 결정의 영향을 받는 고객들과 직접 마주할 필요가 없다는 사실에 대해 매우 불만스러워한다"고 전했습니다.
고객 서비스 직원들이 이러한 피드백을 제공했을 가능성이 높습니다. 이들은 자신의 HP 기기 문제 해결에 어려움을 겪는 것도 모자라, 실시간 상담원과 통화하기 위해 불필요하게 15분이라는 시간을 기다려야 하는 상황에 처해 있기 때문일 것입니다.
회사는 이전 조치에 대해 "저희는 항상 고객 서비스 경험을 개선할 방안을 찾고 있습니다. 이 지원 서비스는 문의 해결 시간을 줄이는 것을 목표로 더 많은 디지털 옵션을 제공하기 위해 고안되었습니다"라며 방어했습니다.
이어 HP는 "많은 고객들이 저희가 제공하는 디지털 지원 옵션에 대해 인지하지 못하고 있다는 것을 알게 되었습니다. 초기 피드백을 바탕으로 볼 때, 적시에 실제 고객 서비스 상담원과 통화하는 것의 중요성은 매우 크다는 사실을 확인했습니다. 따라서 저희는 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 실시간 전화 지원에 대한 시기적절한 접근성을 지속적으로 최우선 순위에 둘 것입니다"라고 덧붙였습니다.
HP의 지원 웹사이트와 가상 에이전트는 기본적인 문제 해결에 매우 유용하지만, 기술적 지식이 부족한 사용자에게는 이러한 해결책을 찾고 따르는 것이 쉽지 않습니다. 게다가 컴퓨터 사용에 능숙한 사용자들은 이미 해당 지원 페이지를 방문했을 가능성이 높으며, 전화 지원은 최후의 수단으로 이용하는 경우가 대부분입니다. 따라서 15분 대기 시간을 추가하는 것은 고객 서비스 인력을 감축하려는 HP 스스로가 발목을 잡는 행위와 같습니다.